鼓勵公眾對政務服務質量進行“好與差”的評判，也要注意防止這種評價權的被濫用

近日，國務院辦公廳印發《關于建立政務服務“好差評”制度提高政務服務水平的意見》(以下簡稱為《意見》)?！兑庖姟芬?，2020年底前，全面建成政務服務“好差評”制度體系，建成全國一體化在線政務服務平臺“好差評”管理體系，各級政務服務機構、各類政務服務平臺全部開展“好差評”，實現政務服務事項、評價對象、服務渠道全覆蓋(12月18日《北京青年報》)。

政務服務是傾聽民意、汲取民智、提高政府決策科學性的重要途徑。政務服務的這種本質屬性，要求其必須以質量為王。近年來，我國高度重視政務服務工作質量，從中央到地方，各級政府在政務服務提質增效方面做了大量卓有成效的工作，政務服務的質量穩步提升，對暢通民意、滿足公眾知情權和監督權，以及提高政府決策的科學性，都發揮了重要作用。

不過，在肯定近年來政務服務質量的同時，也應清醒地看到，當前不少地方政務服務的質量仍不盡如人意，一些地方政府的政務服務平臺內容更新不及時、回復公眾訴求流于形式等情形還不同程度地存在，甚至還出現了對公眾訴求“神回復”的極端個案，不僅背離了政務服務的基本要求，也損害了政府的公信力。

實際上，對于政務服務質量的要求，各級政府近年來都對此進行了大量探索，不少地方還將政務服務的質量納入了干部的工作績效考核范疇，并設置了嚴格的追責制度。然而，縱觀這些提升政務服務質量的相關制度和具體措施，大多止步于政府及職能部門的自我評判和約束層面，而沒有賦予公眾的評判權。這種由政府主導的“自循環”政務服務質量評價制度，顯然不可能從根本上促進政務服務質量的提升。在這種情況下，建立由公眾主導的“好差評”制度，無疑是提升政務服務質量的關鍵一環。

與政府自我評價的制度體系相比，賦予公眾對政務服務質量的“好差評”權，最大的優勢在于公眾可以通過“用腳投票”的方式，對政務服務質量的優劣作出符合客觀實際的中肯評價。公眾“好差評”權的正確行使，不僅能助力政務服務質量走出政府“自我感覺良好”的怪圈，也有助于通過公眾的監督，倒逼政府在提升政務服務質量方面，以刀刃向內的決心和勇氣真抓實干，從而讓公眾在滿滿的獲得感中，提高政務服務的含金量和公信力。

此番國辦印發的《意見》，對建立全覆蓋的政務服務“好差評”制度體系作了全面部署，設置了“很好”“好”“一般”“差”“很差”或“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”五個評價等級，不但補齊了政務服務質量評價制度不健全的漏洞，也具有很強的操作性，只要不折不扣讓其應聲而落，必能有效提升政務服務質量水平。

當然，鼓勵公眾對政務服務質量進行“好與差”的評判，也要注意防止這種評價權的被濫用。這就要求在引導公眾正確行使“好差評”權的同時，還要對惡意評價行為明確告知行政及法律后果。如此，“好差評”制度才能真正助力政務服務質量提升。

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評價標準應精準化

要正確理解《意見》提出的“在實踐基礎上，適時制定政務服務評價國家標準”。要在總體考評標準的前提下，根據各部門工作性質、與群眾、企業的接觸程度等，設立客觀、科學的差異化考評標準。如果政府設計的評價標準較為模糊，只有“好、較好、較差、差”或“一二三四五分”，這樣的評價，看不出部門服務中出彩的地方和不足的地方，不利于部門揚長避短。因為簡單的好壞評價和分數評價，并不能精準化展現一個部門服務的真實面貌。

山東 丁慎毅

關鍵詞： “好差評”制度