近日，網友稱海底撈在會員系統里給顧客貼標簽，其中主要包含體貌特征和個性需求等。24日，海底撈表示，為了持續提升和優化顧客的個性化服務需求，門店管理人員可以在會員系統中對顧客就餐的個性化需求進行補充(如麻辣鍋去蔥段、檸檬水加冰等)。海底撈于2020年起對相關內容進行持續優化，明確禁止對顧客個人信息如體貌特征等進行任何備注。并于2021年1月全部排查整改完畢，所有新增信息均需要通過嚴格審核。

“20-30歲，安靜，不吃胡蘿卜”、“20多歲瓜子臉嘴巴長得很好看，板栗色頭發，大學生，喜歡番茄鍋”、“1.68米左右，戴眼鏡，長頭發，圓臉型，25歲左右，喜歡在APP上投訴”……有顧客稱自己就餐發現被打標簽后，店經理表示抱歉還送了禮物補償。海底撈客服則表示，這個(給顧客打標簽)屬于內部制度，不方便對外透露，同時還表示，標簽不支持顧客修改。對“打標簽”一事，有網友表示無所謂，畢竟海底撈以服務出名，如此是為了提升服務質量，并沒有覺得受到冒犯。“這是企業內部分析客戶需求的用戶畫像，比如銀行對客戶的信息采集歸納備注。”然而，一些網友心存芥蒂，“去吃頓飯莫名其妙地成了被觀察者，被過度關注讓人感到不舒服。”“重點不是顧客需求，是外貌特征也標注，這屬于侵犯隱私，令人不適。”

一些人擔心個人隱私被冒犯，人格尊嚴被侮辱歧視并非多慮，之前就有類似案例。廣州一家寵物用品品牌按照消費等級給顧客起侮辱性稱呼，有“普女”“鳥人”“丑女”“鳳姐”等。而在顧客表達不滿后，有社群運營人員和直播間工作人員發表“開不起玩笑”等言論。還有更過分的，江蘇南通市民房女士在查詢個人征信時發現，其職業信息“工作單位”一欄中竟然出現了“專業做雞十年”字樣，系一家銀行工作人員為發泄不滿而惡意標注的。這種惡意標注行為明顯違反《消費者權益保護法》第十四條：消費者在購買、使用商品和接受服務時，享有人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權利，享有個人信息依法得到保護的權利。更重要的是，海底撈這種標注是否所有門店共享，數據一旦被大規模泄露或盜用，后果不堪設想?！断M者權益保護法》第二十九條：經營者收集、使用消費者個人信息，應當遵循合法、正當、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經消費者同意。經營者收集、使用消費者個人信息，應當公開其收集、使用規則，不得違反法律、法規的規定和雙方的約定收集、使用信息。經營者及其工作人員對收集的消費者個人信息必須嚴格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。

海底撈稱，已從2020年起明確禁止對顧客個人信息如體貌特征等進行任何備注。說明之前這么干過，那么，此次爆出來的是舊聞新炒還是舊病復發呢?顯然，海底撈自己說了不算，有必要提請市場監管部門介入調查。

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