5月16日，國務院辦公廳發布《關于推動12345政務服務便民熱線與110報警服務臺高效對接聯動的意見》，要求2023年底前，全面實現12345與110平臺互聯互通、相關數據資源共享，不斷提升對接聯動工作規范化、專業化、智能化水平。(5月16日中國新聞網)

政務服務便民熱線直接面向企業和群眾，是反映問題建議、推動解決政務服務問題的重要渠道。但地方政務服務便民熱線號碼多、記不住，熱線服務資源分散，電話難接通、群眾辦事多頭找等現象還較為普遍。2021年1月，國務院辦公廳印發《關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》，要求除110、119、120、122等緊急熱線外的政務服務便民熱線統一為“12345政務服務便民熱線”。時隔一年多，政府又要求110與12345互聯互通，體現出政府在群眾辦事“只跑一次”的基礎上，正在向群眾求助“只打一次電話”的方向轉變。這預示著，或許用不了多長時間，119、120、122緊急熱線也會與12345互聯互通，最終實現一地一個民生“總客服”的局面。

隨著經濟社會的發展，不管是老百姓還是企業，他們需要解決的問題，涉及到更多場景更多部門。即使是110這種負責刑事、治安、道路交通以及危及人身和財產安全或社會治安秩序的專線，一些問題也不是民警出警后就能全面解決的，或者說，警察只能解決專業方面的問題，但一件事情中專業之外的問題如果無法解決，則可能一個根源帶來各類問題，讓警察不斷出警。

但110與12345互聯互通后，12345這個“總客服”就可以安排警方解決專業問題，安排其他部門解決相對應的問題。比如，顧客毆打餐館老板，警方從治安上解決問題，而市場監管部門、食藥監管部門、物價部門等則會根據反饋去解決糾紛的根源問題。北京12345接訴即辦“每月一題”，就是選取高頻共性問題，從政策和制度層面來破解難題，從而實現一些問題的“未訴先辦”，像群眾辦事“一次也不用跑”一樣，實現群眾“一個電話也不用打”而事情就辦了。

近年來，一些地區率先探索，對本地的政務服務便民熱線進行歸并，依托一個號碼開展服務，在為企為民排憂解難上發揮了積極作用。深圳36條政務熱線合并，湖北咸寧42條政務熱線合并，北京將64條熱線接入12345平臺，從運行結果看，都取得了較好的效果。這同樣預示著，各地110、119、120、122緊急熱線與12345互聯互通將逐漸成為現實。

一地一個民生“總客服”，不但讓群眾群眾求助“只打一次電話”，更會催動數字政府建設。“總客服”背后的“大管家”可以通過群眾一次求助，廣泛運用大數據、云計算、人工智能等技術，通過“數據大腦”集成警務、交通、城管等各種應用場景，逐步實現從“人找服務”轉向“服務找人”，為群眾提供更優質服務。北京市將數字化思維融入政府治理全過程，通過大數據分析民生需求，對群眾急難愁盼問題進行源頭治理，離不開12345這個“總客服”。廣東粵省事APP近日上線，首批包含92項常用證照和31項常用個人信息，將實現“個人授權、全程溯源”，同樣得益于12345這個“總客服”的數據服務。

當然也要看到，熱線歸并讓“總客服”或“大管家”權力集中，如何解決可能出現的接辦部門消極接訴當“二傳手”的問題，如何提高接線員業務能力問題，如此等等，都需要有一套相應的管理、培訓、追責機制，讓群眾更有獲得感、幸福感、安全感。這方面，北京政務熱線12345已經探索出不少好辦法，值得各地借鑒并加以創新。

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