前天(9月8日)，有一篇名為“外賣騎手困在系統里”的文章迅速刷屏，主要寫的是：外賣平臺用越來越先進的算法催逼著外賣小哥越發瘋狂的奔波在送外賣的路上，險象環生。那么，這篇文章所引發的壓力和未來的解決方向如何？《新聞1+1》白巖松連線中國人民大學公共管理學院教授馬亮，就此事件進行探討。

既然刷屏，自然就變成了一種壓力;一有壓力，矛頭所指向的兩個重要的外賣平臺“餓了么”和“美團”就開始回應。

“餓了么”回應得比較早，但可能就是因為回應的比較早，顯得有些輕描淡寫，它選擇的方法是，給消費者一個選項：“我愿意多等5到10分鐘”。

來看一個調查：

您愿意多等外賣5到10分鐘嗎？

44%說愿意，不差這5到10分鐘;20%說不愿意;還有36%說看情況。

平臺設置“多等5到10分鐘”按鈕，您認為能緩解外賣員的時間壓力嗎？

61%說能緩解;38%說不能，平臺該優化算法，而不是甩鍋消費者。

一股神秘的力量

神奇的是，昨天傍晚6點43分的時候，還有75%的網友選擇的是不能，平臺應該優化算法而不是甩鍋消費者。后來迅速使第一個選項快速增長。

白巖松：

這股神秘的力量難道姓“水”嗎?既然這個數據是失真的，我來說說我的看法。因為解決這個問題靠的是平臺和監管，不能甩鍋消費者。另外從人性的角度來說，一旦說消費者很溫暖，選擇了“我可以多等5到10分鐘”，外賣小哥就可能先送不選這項的客戶，因為人家著急，然后再送給你，最后可能再次出現越寬容、越溫暖的人越吃虧這樣一種現象，這不合適。

中國人民大學公共管理學院教授馬亮也就一些相關問題作出了解答。

從“餓了么”到“美團”今晚的回應，是危機公關，還是真誠的在準備解決問題？

從今天(9日)早上“餓了么”的反應和今天(9日)下午“美團”的反應，我的感覺是有一種危機公關的倉促感，但是實際上沒有很好的正視問題，認識到自己企業本身存在的這樣一些問題，所以這樣的搪塞很多消費者是不買單的，特別是早上“餓了么”實際上把很多責任推加到了消費者身上，讓消費者把這個時間省出來，但是問題的核心不是消費者造成的，本質是這些企業在算法的設計上，包括對員工的關懷方面出了問題。

怎么看待“美團”9日晚的回應，哪些是可取的？

相對于9日早上“餓了么”比較倉促的回應，“美團”的回應是比較有準備的。它首先承認了自己的錯誤，包括談到了在系統和對員工關懷方面比較好的改進，是一個值得關注的態度。其實這樣問題的產生是有深層次原因的，無論是平臺企業還是監管方，都需要考慮怎樣進一步完善，營造一個比較健康規范的生態環境，讓相關企業很好的發展，包括讓相關的員工能夠得到一些勞動權益的保障。

怎么看待“把人當機器”這件事所顯現出來的結果？

其實外賣企業對于現在的一些外賣騎手，它的態度是值得商榷的。很典型，我把它形容成一個流動的血汗工廠，它其實并沒有把這些活生生的人當成真的人來看待，而是冷冰冰的用算法去管理乃至規訓一些騎手，讓他們按照指定的路線，哪怕是錯誤的、危險的。這樣的做法其實并沒有真的關懷或者正視外賣騎手的職業健康、職業安全的問題，企業的社會責任，包括履行相關的法律法規方面都是需要反思和提升的。

怎樣的管理是合理的，現在為什么讓大家感覺到不合理？

現在企業在優化算法的時候，并沒有考慮外賣騎手是活生生的人，并沒有考慮現實城市的環境是復雜的，總是在一個理想的狀態下進一步優化，而且優化的目的不是為了讓騎手更安全，而是讓時間壓縮，讓成本降低，效率提升，它的目標其實是出現了偏差。最后的結果也可以看到，對外賣騎手而言產生了很多問題。

外賣平臺該不該借鑒更長時段的評估體系？

這方面的改善其實是非常有價值的。目前很多外賣平臺企業沒有把外賣騎手當作可以長期合作的伙伴，而是非常短視的去看他們，包括盡可能降低他們的成本，不愿意進行長期考核和獎勵，所以可能是按每單來，這樣在每一單的方面都可以降低成本，甚至以罰代管，這樣對他而言是有利的，所以他可能不愿意做這樣的改進。我們期待他以這樣的方式來去管理外賣騎手，包括讓這個行業能夠有長期的可持續性。

外賣騎手對這樣不合理的、壓迫的狀態，為什么還能接受？

其實很多外賣騎手都是來自進城務工人員，包括有些是從制造業企業轉變過來的，這個時候他們跟企業地位的懸殊是非常大的。平臺企業是非常強勢的，而外賣騎手是供過于求，他們是分散的，也沒有有效組織起來，沒有自己的代言人和維權的組織，這個時候很大程度上是任人宰割的地位，對他們其實是非常不利的。所以即便他們有自己的不滿，有時候卻沒辦法發聲，包括發聲之后也沒有產生實質性的影響。在這個方面，相關的部門包括行業協會、類似的維權組織其實應該能夠朝外賣騎手敞開，為他們提供相關的保障。

由危機公關轉變成真誠的改變，有何期待？

本質上是我們期待企業不應該只是把這樣一次危機視為一個危機，因為我們經常講危中有機，這樣一次危機看似是負面新聞，對于企業而言恰恰需要利用這樣一個危機，能夠更好對組織對企業進行反思，這樣一個企業的存在到底是為了什么，企業的使命是什么，包括在很多方面能不能給勞動者提供一個有尊嚴的、安全的、體面的工作，而不僅僅是為了逐利，為了資本不斷增加利潤，這方面企業需要進行深層次的反思，而不是簡單的措辭上的回應。

有關平臺也應該充分的理解，我們并不是帶著一種惡意去看待這樣的事件，恰恰我們所有人都是這種業態快速興起的受益者，因此期待各方參與其中都能形成一種共贏的角度。企業的確不能危機公關，而應該真誠的改變，不管是主動的還是被動的，希望這次是主動的。

接下來我們要關心的是過去幾年，政府的主管部門一直用一種相對寬容的姿態看著新興業態的發展，也知道它存在很多的問題，但是怕一打壓這個業態就發展得不順暢了。但是發展到一定階段，該管的恐怕還得管。如何管得更好呢?

外賣騎手歸哪個部門管？這個行當歸哪個部門管？

其實現在外賣行業并沒有一個主責的部門，它涉及到很多相關部門管轄的權限，包括郵政、食品安全，包括交通、人社這樣一些行業，但是實際上現在沒有明確一個部門是管理外賣的。

此時監管部門該做什么？

近些年來，關于新興業態的監管都是包容審慎的態度。但是可以看到，政府部門對外賣行業包容審慎，但平臺企業對于外賣騎手并不是包容審慎的，反而是變本加厲的逐利，甚至可以說是壓榨的方式來進行管理。從這個方面來講，相關的政府部門需要采取觸發式監管，也就是前不久國家發改委等部門出臺相關的意見，就是一旦企業相關的行為觸犯了相關的底線的時候，政府部門應該出手，而且是該出手時就出手，出手的時候一定要有效果。

競爭是正常的市場經濟，但要通過監管避免惡性競爭，最后都變成了壓縮自己員工的時間，這個問題如何看待？

實際上外賣行業現在處于兩大寡頭競爭的狀態，如果沒有監管，就是一種弱肉強食的叢林法則，甚至可以講是劣幣驅逐良幣。也就是說，一個企業如果放慢了時間，另一個企業就會占有它的市場率，這是不健康的。所以從這個角度來講，政府需要有底線的意識，要定下哪些是不可觸碰的，一旦觸碰就要對這些企業采取行動，不然這些企業越違法越得利，最后這個行業就會非常不健康。

這次的文章會引導外賣行業走向令人期待的方向嗎？

其實對于這樣一篇文章所引發的如此廣泛的討論和關注，我是持一種謹慎的樂觀。所謂謹慎的樂觀，就是總體來講是樂觀的，我相信監管部門一定會采取行動。但這樣一個行業格局，它的復雜性和不確定性，其實對我們的監管提出了很多的挑戰，我們要避免監管經常會出現的一放就亂、一管就死的問題。這個問題其實很突出，放開的時候它是這樣的狀態，但是管的時候又擔心把它管死了。

勞動保障、五險一金等很多其他方面的問題，需要更長時間去解決，還是納入到這次解決的筐里？

這樣一次時機是非常好的系統性反思的時刻。無論是平臺企業、消費者還是監管部門，甚至騎手本身都需要反思，這樣一個行業發展到現在，很壯大，吸納了這么多就業，便利了這么多人的生活，但是有一個群體卻長期被忽視甚至被壓制，這個時候怎么系統性反思?包括產生一籃子方案去解決長期存在的根本性的問題。

消費者不該說“我同意5到10分鐘”，又該做什么？

消費至上，消費者是上帝，作為上帝恰恰是應該用向善的方式來對待騎手，而不是把上帝的權利用到極限。稍不滿意就差評，實際上差評是非常大的傷害。對于很多騎手而言，一個差評可能就損失很大的收入，甚至一天都過的不好。對于消費者而言，怎么樣做好和扮演上帝的角色，讓科技向善，是非常重要的問題。

關鍵詞： 外賣小哥