狗不理沒有想到，面對消費者的一次差評，自己的表態演變成了“人嫌棄”。近日，一位微博博主發布了在北京王府井狗不理餐廳的實地探訪視頻。視頻中，博主對店內包子品質、服務以及菜品價格等方面進行點評，以負面評價為主。

原本，這只不過是一起再常見不過的消費者吐槽?？墒?，微博賬號@王府井狗不理店卻發布聲明稱，該視頻所有惡語中傷言論均為不實信息，已經報警，要求博主公開道歉。這個“暴跳”般的反應，頓時招致了更多批評。

細看聲明中措辭，“所有”“一切”“均為”，這種絕對性的套話，可謂張口就來。遇到消費者的反饋，不是對照反饋內容，從自身尋找問題，而是下意識地想把提出的問題抹掉，想治一治提出問題的人，這根本不是在解決問題，而是在制造更多的、更嚴重的問題。

也難怪，面對@王府井狗不理店的“反咬一口”，原發博主甚至都不用自己反駁，不少去過該店的網友紛紛留言吐槽。而該店在大眾點評上，也是北京王府井地區中評分最低的餐廳，僅2.85分;評語中的高頻詞多為“態度惡劣”“貴”“難吃”等。試問，在這樣的受眾口碑中，狗不理難道要把每個吐槽的消費者都起訴一遍?

誰對誰錯，依據事實和法律，自然會有公道。而這種公道，其實早已在大眾的心中和指尖。他們口耳相傳，就是最基本的口碑。他們在網上留下的測評，那些不好聽甚至有些刺耳的評語，誰說不是一種對企業經營問題的反映和對其未來發展的鞭策呢。

值得一提的是，三個月前，狗不理剛剛經歷了上市不到5年又退市的陣痛?！豆饷魅請蟆芳纯闹赋?，老字號的變化和創新不一定就要盲目跨界和多元化，而應創新地把主業做精、做深、做細，做出現代人喜歡的品質和品牌。

然而，現實卻是，近幾年老字號企業卻刮起了一股跨界風。比如，瀘州老窖的香水，馬應龍的口紅，“狗不理”的面膜……如此跨界，總有種驢唇不對馬嘴的感覺。

老字號若想煥發新光，并不是盲目追求市面上的“1+N”就能達到。而是要把自己的“本職”工作做好，把產品的質量和服務提上去，形成與名氣相符的口碑，進而由內而外地傳承創造，謀求更多的可能。

此前的媒體報道中，有一個細節很能反映狗不理的困境：其最賺錢的產品，已經變為了速凍包子。從“包子之王”淪落到速凍產品，這難道也是消費者的吐槽造成的嗎?顯然不是。

陜西省西安市非遺保護中心副主任王智認為，老字號并不完全等于非遺，不能完全用保護傳承非遺的理念來對待老字號，而要讓老字號回歸商業本質，要與時俱進，用現代經營模式、互聯網技術來擴大市場。

一句話：創新與發展，才是保護老字號的內在動力，而不是批不得、改不動。

以狗不理為例，恐怕還要放下自己老字號的身段，多接地氣，多聽取消費者的意見。畢竟，那個曾經喜歡狗不理包子的慈禧太后已經走了一百多年了。狗不理要面對的，是21世紀的大眾消費者，是互聯網時代的多元化消費者。(與　歸)

關鍵詞： 狗不理 老字號