近日，一段“盲人乘客登機被拒”的視頻在網上熱傳。據悉，盲人乘客李先生準備搭乘東方航空公司的航班飛往沈陽，卻被工作人員告知無法登機，理由是“無家屬陪同、飛機降落點不在廊橋、航班無運載盲人旅客指標”。輿情發生后，東航回應稱“特殊人員需提前四小時申請特護服務”，并主動為李先生改簽航班。

航空公司有權拒載殘疾旅客嗎?2015年中國民用航空局發布《殘疾人航空運輸管理辦法》，就“殘疾人運輸人數及拒絕運輸的預防”單列一章，以期更好保障殘疾人享有的航空旅行權利。逐條比對分析，東航給出的拒載理由顯然站不住腳。

首先，《辦法》并未規定殘疾人出行必須要有家屬陪同，以此作為限制條件更是違規犯法;其次，“承運人、機場和機場地面服務代理人應提供登離機協助”，針對飛機降落點不在廊橋的情況，《辦法》專門給出了應對之策，而涉事航空公司的表現卻不盡人意;最后，陪伴人員配備不足是拒載的唯一合理限制，除此之外，“承運人不得以航班上限制殘疾人人數為由，拒絕運輸具備乘機條件的殘疾人”。東航給出的“無運載盲人指標”說辭，是否給足了乘客“拒絕的法律依據”?顯然值得懷疑。

一紙規定廓清航空公司責任，人文關懷指引航空服務。遭遇工作人員的拒絕后，李先生滯留機場大廳數小時，航空公司人情味盡失是最直接的用戶體驗。試問，東航秉承的以人為本服務理念去哪了?乘客錯過特護服務的申請時間已成事實，補救措施的完善程度更顯服務質量，也更加考驗管理智慧。為突發心臟病乘客備降，深航獲民眾點贊;為新疆斷臂男孩“二次開門”，南航贏乘客掌聲……完善對特殊情況的應急處理舉措，及時有效解決乘客燃眉之急，東航還需更進一步。

我國殘疾人群體龐大，為長遠計，類似李先生遇到的難題能否“消除在萌芽，防患于未發”?優化購票環節當是重要一環。試想，如果乘客在購票前就已被明確告知航班機型、降落點、運載特殊旅客指標等信息，又怎會出現“有票無法登機”的困境呢?“承運人及其銷售代理人應在其售票處、售票網絡或電話訂票系統中設置相應的程序，以便殘疾人說明其殘疾情況、所需服務及協助要求”，民用航空局的規定明明白白，航空公司的執行馬馬虎虎，而殘疾乘客卻要成為不必要代價的承擔者，負重前進。換言之，航空公司試圖把服務盲點的鍋交由盲人來背。由此看，為保護殘疾人在航空運輸中的合法權益，有必要前置特殊乘客的需求，完善購票服務。

厚積薄發才能前程萬里。認真對待每一名旅客的訴求，持續改進每一個環節的流程，東航的“厚積”之路還需下苦功夫、花大力氣。

關鍵詞： 航空公司 服務 盲點 盲人