智能客服越來越多，但客服系統不服務、智能客服不智能、人工客服藏得深、客服電話難打通等問題卻也成為阻礙消費需求釋放的“攔路虎”。近日，江蘇省消保委針對部分企業智能客服溝通不順暢、人工客服缺失等現象，開展了數字化背景下客戶服務便利度消費調查，通過真實的消費體驗督促企業提升服務質量，推動相關部門加強監管，努力提升消費者滿意度，營造安全便利的消費環境。

眼下，隨著智能時代的全面到來，各種“智能服務”也隨之應運而生，“平臺客服”就是其中之一。應該說，“平臺客服”不僅給廣大消費者提供了便捷的服務，而且也給廣大消費者提供了優質的消費體驗。

但據線上問卷調查結果顯示，超過一半消費者曾經遭遇“客服難題”。其中71.2%的消費者表示遇到機器人“答非所問”、不智能的問題;23.6%的消費者表示無法找到人工客服或人工客服存在“踢皮球”等現象?？梢?，平臺客服“躲貓貓”現象確實很常見、很普遍。

眾所周知，平臺客服“躲貓貓”現象的普遍存在，不僅會阻礙消費者的消費需求，而且也會導致智能客服溝通不順暢、人工客服缺失等現象，這勢必會使“平臺客服”在消費者心目中大打折扣，繼而影響消費者的滿意度，破壞消費環境?？梢哉f，平臺客服“躲貓貓”也是一種“消費侵權”。

因此，筆者以為，要防止平臺客服“躲貓貓”，還需“多方合力”。首先，相關部門應通過分析平臺客戶的語言習慣、常見問題等，建立相應的數據分析和智能識別系統，或采用更先進的人工智能技術，從不同用戶的實際需求出發，提升系統的應變與識別能力，避免客服系統不服務、智能客服不智能、人工客服藏得深、客服電話難打通等問題的發生。

其次，相關部門不妨將企業客戶服務納入消費者滿意度評價體系，并定期開展檢查測試。同時，企業應將客戶服務作為產品和服務的延伸，暢通消費者訴求傳達渠道，提升消費者滿意度。

其三，亟須建立行業標準，提供便捷、有效客戶服務。企業隱藏客服按鈕、取消人工客服等行為，在某些程度上是侵害了消費者的知情權和監督批評權。因而，亟待建立具體的客戶服務行業標準，包括客戶服務時長、智能客服優化標準、人工客服設置及服務流程、消費高峰的客服處置、緊急事項能夠人工客服“一鍵轉接”等內容。

當然，更為重要的是，平臺客服還需努力提升自身的服務意識、服務態度和服務水平，通過優質的服務贏得廣大消費者的信賴和贊譽，這才是最好的“服務”。

相信，只要加強監管，技術跟進，建立評價體系和行業標準，再輔以優質服務，就一定能有效避免平臺客服“躲貓貓”現象的發生，讓平臺客服不再總是“躲貓貓”。

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