企業逐利天性之下，未必能對消費者的客服體驗之痛感同身受，這就需要市場監管、消費者協會等部門和組織積極介入，替消費者打好客服需求維權戰。

隨著人工智能技術的發展，智能客服越來越多。在企業看來，智能客服成本低，可以解決人工客服人手不足、問題類型化、重復率較高等問題。但對消費者而言，機械的、尚未完全智能化的服務是當下智能客服的一個痛點，一些智能客服不僅無法有效解決問題，反而“答非所問”“重復同樣的話”，給消費者添堵。

對于當下的企業客服“貓膩”，有媒體用如下話語作了總結：智能客服不智能、線上客服較隱蔽、人工客服藏得深、客服電話難打通。真可謂字字珠璣、一針見血。

隨著“互聯網+”時代的到來，消費也在不斷地升級，越來越多消費者首選的消費場所從線下轉到了線上，線上消費的確更加方便快捷，但看得見摸不著的特性也決定了無論是消費前的咨詢還是消費后的維權，消費者都需要更多地借助企業客服來實現。

得益于人工智能技術的發展，越來越多的企業開始推出人工智能客服。這種智能客服確有其獨特優勢，如大大降低了人力成本，能確保24小時在線，還能滿足大量消費者同時咨詢等。但智能客服不智能，甚至有些時候略顯“呆板”的現實也令消費者抓狂。

智能客服失智，如若消費者能轉向人工客服表達訴求也能讓人接受?？砂殡S著智能客服一道發生的，往往是人工客服的“消失”——不是壓根就沒有人工客服，就是人工客服通道難尋以及經過九曲十八彎的等待之后依然是“請等待”忙音。要通過一些不智能的自動客服或者“深藏不露”的人工客服解決消費者消費過程中遇見的問題，熟練掌握互聯網應用的年輕人都不敢打包票，那年齡偏大的消費者更多時候恐怕只能“望客服興嘆”了。

客服是企業所提供的客戶溝通服務中的重要一環，只想著如何讓消費者掏錢，掏完錢后的客戶服務就開始“躲貓貓”，這不僅是對消費者正當權益的侵害，也必將對企業形象、產品銷量產生負面影響。良好的企業客服質量，對于企業、品牌美譽度的影響不可小覷，在這方面只想著降低客服用工成本的企業，恐怕是因小失大算錯了經濟賬。甚至可以說，過度迷戀智能客服而忽視人工客服，也是本末倒置之舉，實不可取。

企業推廣智能客服無可厚非，但在相關技術上的研發投入應跟得上推廣力度，技術不成熟草草上線，那就成了糊弄消費者。同時，為了滿足不同層級消費者的客服需求，人工客服也不要故意與消費者“躲貓貓”了，該保留一部分的就得保留。當然，企業逐利天性之下，未必能對消費者的客服體驗之痛感同身受，這就需要市場監管、消費者協會等部門和組織積極介入，替消費者打好客服需求維權戰，絕不能讓客戶服務的降級成了消費升級路上的攔路虎。

關鍵詞： 躲貓貓 智能客服 消費者 答非所問