從廈門鼓浪嶼導游威脅游客不購物“讓你走不出島”，到云南西雙版納導游惡語懟游客“孩子沒死就得進去購物”，再到湖南張家界導游怒罵游客“騙吃騙喝”……導游強迫或變相強迫游客購物，辱罵、威脅、毆打游客現象屢禁不止。除了對涉事旅行社和導游作出處罰，也應該看到游客在導游面前話語權失衡與弱勢地位。

近日，文化和旅游部發布了《加強導游隊伍建設和管理工作行動方案(2021—2023年)》，其中提出，要制定《導游星級服務評價管理辦法》，構建與導游等級考評機制深度融合的導游服務質量綜合評價體系，以游客評價為導向，激勵導游自覺提升服務質量。賦予游客評價權，是否能改變“惡導游”有恃無恐的局面呢?

那要看游客打了好評或差評，會不會對導游產生實際影響。原國家旅游局2017年發布的《導游管理辦法》，設立了導游星級評價制度，這種評價機制更側重服務質量，主要通過游客評價進行評定。由于人才培養項目、行業培訓、表彰獎勵等資源會向高等級導游傾斜，使得導游等級評價制度具有相當震懾力。

通過消費者評價倒逼行業提升服務質量早已被運用于電子商務、服務行業乃至于政務服務，導游星級評價制度是消費者評價在旅游市場中的應用。作為服務崗位，導游本應重視提供差異化服務產品，可“惡導游”亂象卻呈現出重購物、輕服務特點，這與游客反饋缺席導致服務重視度不足有關。此次《行動方案》提出要進一步制定專門的管理辦法，值得期待。

要想提升導游質量，還應兼顧旅行社、導游、游客三者利益。不合理低價游是“惡導游”和消費糾紛矛盾集中的重點領域，旅行社用低價吸引游客，導游只有通過強迫游客購物提取回扣，否則將面臨收入微薄甚至倒貼帶團“人頭費”的局面?！堵眯猩鐥l例》第60條、《導游管理辦法》第27條都對不合理低價游作出了相關規定，但這種現象還是會變著花樣出現。有的旅游城市探索重點旅游產品“指導價”，低于“指導價”一定比例時按相關規定適時啟動執法程序，類似的治理探索將從更深層次減少亂象。

《行動方案》在保障游客評價權同時，還提出了推動勞動報酬指導性標準與服務質量評價相銜接，對游客和導游沒有厚此薄彼。唯有正視不同主體利益分配問題，不斷優化導游就業環境，才能真正提升導游服務質量，促進旅游業高質量發展。

關鍵詞： 游客評價 惡導游 亂象 有恃無恐