臨近“3·15”，消費咨詢、維權投訴成為熱點。3月7日，廣州市市場監管局公布了投訴情況，數據顯示，2021年，全市市場監管部門共接收處理消費咨詢投訴舉報工單總計80.33萬件，同比上升5.51%。其中，市市場監管局受理12345熱線工單1.39萬件，按時辦結率100%;市民滿意率98.98%，同比上升0.89個百分點，在全市承辦工單的114個市直單位中排名第五。

在投訴熱點上，廣州市市場監管局透露，去年，廣州市場監管部門接收的商品類投訴集中在一般食品、服裝鞋帽、家居用品、化妝品、交通工具等，服務類投訴熱點為教育培訓服務、餐飲和住宿服務、互聯網服務、銷售服務、文化娛樂體育服務等。消費者訴求反映比較集中的問題為售后服務、質量、合同、預付費(卡)、不正當競爭五個方面。

營商環境怎么樣，市場主體和人民群眾最有發言權。市民滿意度、群眾獲得感持續提升的背后，是廣州市場監管部門首接首辦聽民意，進一步優化提升營商環境、維護安全放心消費環境的不斷努力。

抓好制度建設??萬余宗熱線工單高質量辦理

廣州市第十二次黨代會提出，高標準建設國家營商環境創新試點城市。就此，廣州市市場監管局黨組書記、局長趙軍明表示：“立足新發展階段，我們將更加積極主動服務和融入新發展格局，以滿足人民日益增長的美好生活需要為根本目的，以服務‘六穩’、‘六保’為工作重點，用心用情用功推進市場監管工作高質量發展。”

去年12月初，在廣州開貿易公司的姚先生致電12345熱線，反映其公司有一批冷凍肉品，需運到杭州公司，杭州當地相關部門稱必須有廣州這邊的溯源碼才能接收，嘗試咨詢多個集中監管倉但被告知無法辦理溯源碼。這批價值百萬的進口冷凍肉品報關證明即將過期，如不及時申辦溯源碼，將無法運出。“當時無處求助，我才打了熱線。如果不是有市場監管部門的緊急協調，我們公司的損失可能要達到90%以上。”姚先生說。

該工單經12345熱線轉派到廣州市市場監管局12315中心，中心立即轉派到具體處理部門，承辦部門與市民電話聯系了解相關情況，并與有關集中監管倉溝通協調，最后介紹姚先生與廣州某冷凍食品有限公司聯系進倉消殺出證，及時解決了問題。

小到日常事件，大到企業發展，遇到這些問題，不少市民都撥打過12345熱線電話，或咨詢或投訴。投訴舉報熱線是市場監管部門的窗口，是解決消費糾紛、群眾關切問題的重要渠道，關系到廣大人民群眾的切身利益。

作為監管職能廣泛、與市民群眾生產生活密切相關的職能部門，廣州市市場監管局每天都會接到12345熱線轉辦的大量咨詢工單。該局需要在派單后的2個工作日內，迅速完成接收、確定具體處理部門、查找政策依據、確定回復內容、電話聯系市民回復、將處理情況錄入12345系統反饋等一系列工作，并接受市民的滿意度評價。

一個問題背后的響應速度，是市場監管部門抓好制度建設，實現熱線工單高質量辦理的縮影。

如何將熱線打造成市場監管執法的前沿崗哨，為維護寬松便捷的準入環境、公平有序的競爭環境、安全放心的消費環境提供有力支撐?筆者獲悉，廣州市市場監管局率先在全市建立處理12345熱線疑難復雜工單工作機制，按照“五個一”，即一個事項，一個責任領導，一個承辦人員、一套處理方案、一個解決期限的要求，探索解決12345熱線轉派至市場監管局的疑難復雜事項“由誰來辦，怎么辦”的問題。

通過抓好制度建設，理順機制，市場監管部門把疑難復雜事項處理責任分解到具體包案領導、具體工作人員。建立快速辦結制度，制定了《12345政務服務熱線工單辦理流程圖》，明確辦理流程和辦理時限，即時通知相關經辦人做好工單辦理和回復工作，力達接訴即辦。建立定期通報制度，及時收集常見問題，加強對疑難工單的分析研判，找出癥結，提出改進措施，每月通報各承辦單位完成工單情況，加強督辦力度。

據廣州市市場監管局介紹，近年來12345熱線工單辦理工作持續向好。局主要領導連續多年接聽12345政務服務熱線電話，針對12345熱線轉辦工單辦理情況和存在問題，加大熱線工單工作督查力度，嚴格落實首接首辦負責制，對重點辦理事項跟蹤問效，切實在提高群眾滿意度和問題解決率上下功夫，努力做到“民有所呼，我有所應”。

服務市場主體??5G智慧導辦實現業務系統高效聯動

2021年，廣州市市場監管局持續深化放管服改革，市場準入準營更加便利，全年全市新登記市場主體64.34萬戶，至年末市場主體總量達303.77萬戶。同時，廣州與北京、上海、重慶、杭州、深圳6座城市入選首批全國營商環境創新試點城市，標志著廣州優化營商環境建設再上新臺階。

社會經濟高質量發展營造良好環境，如何服務好廣大市場主體?近年來，從熱線“窗口”端到涉企經營許可事項“證照分離”改革，廣州不斷發力，實現業務系統高效聯動。

在廣州市市場監管局，建立知識庫動態調整制度，全面梳理新政策、新措施，及時更新完善12345熱線知識庫，提供了包括提升企業登記便利度新舉措、推動廣州市“雙減”工作等新的注冊登記項知識點，及時回應社會熱點難點問題。

按照便民利企、智能高效的原則，廣州市市場監管局實現廣州市開辦企業一網通平臺與廣州12345政府服務熱線聯動，充分利用“穗企一網通5G智慧導辦”和一網通系統資源，建立5G智慧導辦服務團隊，提高企業對一網通平臺相關訴求的處理能力，進一步便利企業辦事咨詢。

值得注意的是，廣州在年度報告系統首頁添加了公司、個體工商戶、農民專業合作社等5類主體填寫年度報告的視頻演示，不同市場主體可按照分類查看操作視頻，了解年報填寫具體過程，并在年報系統中設置填報說明和填報指引。

從系統登錄到基本信息、統計信息、社保信息、外商投資信息、海關信息等均在填報頁面增加了相應的說明和指引，并提供了對應的業務咨詢電話，最大程度幫助市場主體解決填報過程中遇到的各類問題。優化系統操作指引，引導用戶通過閱讀操作指引自行解決問題，提高辦事效率，同時針對瀏覽器兼容問題增強終端適配性，提升用戶使用體驗感。

廣州市市場監管局相關負責人介紹，2022年，廣州市市場監管局將進一步優化市場主體發展環境，高標準推動開辦企業標準化智能化電子化，全面實現開辦企業一網通辦通取全覆蓋，探索拓展更多登記事項“跨省通辦”“灣區通辦”;實現涉企經營許可事項“證照分離”改革全覆蓋，便利企業“準入即準營”;暢通市場退出通道，全面實施簡易注銷、探索市場主體除名等便捷退出渠道，解決注銷流程繁瑣問題。

筑牢安全底線??守護群眾健康安全

保障安全是市場監管工作的重要職責。突出重點環節領域，嚴守安全底線，廣州市場監管部門著力解決群眾關心事、揪心事、煩心事。

廣州市市場監管局積極爭取財政支持，通過“財力支持+技術輔導+行政監督”的運作方式，公開招標引入數家第三方技術服務機構，探索推行以“市場開辦方自檢為主，第三方技術服務機構指導為輔，政府部門監督考核”的快檢新模式，一方面提高市場自檢的準確性，增強市場自檢的主動性;另一方面也使監管部門擺脫繁瑣的“包辦”監管模式，對有效防控廣州市食用農產品質量安全風險發揮了積極作用。

目前，全市范圍內的農貿市場(大型超市)100%按要求落實自檢，對“肉、菜、魚”等消費量大的主要品種做到天天檢，并及時公布檢測結果信息，有效保障了市民的菜籃子安全。

同時，廣州市場監管部門對藥品、化妝品生產經營企業根據風險等級進行分類監管，開展藥品生產企業GMP、藥品經營企業GSP符合性檢查、化妝品生產企業飛行檢查等質量體系抽查，全面提升藥品生產、經營和化妝品生產質量管理水平。開展中藥飲片、兒童化妝品等專項整治工作，嚴控質量風險，有效排查質量安全隱患，營造安全放心誠信消費環境。

“2022年，我們將聚焦民生關切，更加注重風險防范，堅持底線思維，守護市場安全。”趙軍明說，要堅決落實“四個最嚴”要求，筑牢全市食品、藥品、特種設備、工業產品質量“四大”安全底線，守護人民群眾身體健康和生命安全，讓群眾買得放心、用得放心、吃得放心。

據介紹，今年，在食品安全監管方面，廣州市市場監管局將以爭創國家食品安全示范城市為牽引，加大風險隱患排查及防范：食品生產環節，持續抓好“兩超一非”(超范圍、超限量使用食品添加劑和非法添加)、塑化劑遷移、黃曲霉毒素超標、鎘超標等重點問題防控;食品銷售環節，進一步規范以“農貿市場(大型超市)自檢—第三方技術服務機構指導—政府監督考核”為架構的廣州特色快檢體系建設;餐飲食品環節，開展餐飲質量提升、小作坊提質、“濕粉統一查”、校園食品安全守護等行動，推動網絡餐飲平臺及經營者使用“食安封簽”，中央廚房、集體用餐配送單位“明廚亮灶”建設實現全覆蓋。

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