每到換季時節，各大醫院的兒科也迎來門診小高峰。在一些家長群里，首都兒科研究所附屬兒童醫院(以下簡稱“首兒所”)的一個電話總被提起——65612345。這個尾號“12345”的電話正是醫院的接訴即辦熱線，開通運行至今已兩年。有家長說這條熱線“有求必應”，有的家長說“耐心真誠”，也有人吐槽“太難打進”。數據顯示，這條7×24小時全時段覆蓋的熱線，兩年呼入總量超70萬通，月均服務超3萬人次。這條被家長們口口相傳的熱線，是如何服務患兒的?近日記者前去探訪。
熱線工作人員正在處理患兒家長來電。
現場
接線室里電話聲此起彼伏
在首兒所院內，有一處并不起眼的平房，門上掛著一塊“公眾與患者健康服務熱線”的招牌。記者剛到門外，即可聽見里面此起彼伏的電話鈴聲。走進屋內，并不大的辦公空間里，8位工作人員正緊張忙碌地開展工作。
“您好，首兒所服務熱線，您有什么需要幫助?”“您好，我之前給孩子預約了智力測查，但預約單丟了，只記得是9月28日做，您這能查詢預約的具體時間嗎?”接到家長來電后，接線員詳細記錄了患兒信息，隨即聯系保健科專員查詢預約時間。成功確認后，接線員在3分鐘內給家長復電，告知檢查時間為28日下午兩點。
首兒所接訴即辦中心副主任王磊說：“身穿紫色‘戰袍’的是接線員，負責接通來電、解決訴求，而兩位穿著白大褂的工作人員則專門處理12345轉派工單，向患兒家長逐一回電。”記者到訪期間，來電從未間斷，工作人員一邊耐心向電話另一端解答掛號、問診等各類問題，一邊在電腦上簡明記錄每個來電的訴求。
“兩年來我個人接了將近7萬通電話，每天都要接150通左右。”接線員紀素君向記者說。兩年前，為了暢通訴求渠道，為患者及家屬提供專業的就診指導，首兒所在開通人工服務熱線之初，返聘了3位退休醫護人員，紀素君就是其中一位。
記者注意到，每個接線員桌前都擺放了一個筆記本，上面密密麻麻記錄著接線中還未解決的專業問題、有待回訪的電話等等。“我們來自不同的科室，很多專業知識還處于不斷學習更新的過程中，筆記本上的每一個字，都是我們這兩年的積累。”
數據
超70萬通電話溫暖患兒家庭
記者通過工單統計看到，就醫指導、掛號咨詢占據了來電絕大多數。
數據背后，是一個個獲得幫助的患兒家庭。不久前，接線員邱萌接起一通電話，里面傳出焦急的聲音。一位來自廣東的母親，她的女兒馨馨(化名)曾于2021年7月在首兒所皮膚科就診。目前孩子在廣州某醫院復診，急需當初的檢查報告，可到處都找不到，只好嘗試撥打了65612345。
馨馨從兩歲起臉上就開始出現色斑，為此，全家多年來去了很多城市，找了很多醫生。直到7歲那年，夫妻二人帶著馨馨來到首兒所做了基因檢測，醫生在馨馨身上取下了一塊黃豆粒大小的皮膚用于活檢，并給出了具體治療建議。北京的治療告一段落后，他們又來到廣州的醫院，醫生表示如果沒有當年的就診報告，就只能重新做活檢。“做一次活檢實在太遭罪了。”馨馨媽媽說。
接到電話后，邱萌趕忙聯系病理科查詢就診報告，待科室查詢后，將紙質報告封裝郵寄到了廣州，避免了患兒家屬兩地奔波。
不久前，一位家長來電反映，她在朝陽門地鐵站門口撿到一包藥，外包裝上有首都兒科研究所附屬兒童醫院的字樣，想必是哪位家長丟失了藥品。接線員了解情況后，與來電人反復核實藥品情況，最后通過藥品發票信息，查詢到了丟失藥品的患兒家長聯系方式。經核實，患兒家長確實將藥品丟失在地鐵站中，通過這條熱線，家長成功尋回了藥品。
探因
怎么解決熱線里的“熱”問題
“醫院的接訴即辦工作，關鍵就在于如何協調并盤活院內專業醫護資源。”首兒所接訴即辦中心主任楊學靜表示。兩年前，為了盡快培養一批接訴即辦專業隊伍，首兒所一邊從退休人員中返聘醫護，一邊從社會招聘專職接線員，一路摸著石頭過河，逐漸形成了一套工作機制。
為了更好復盤接訴即辦工作，首兒所建立了日通報、周匯總、月分析的研究制度。自科室成立，首兒所《接訴即辦工作月報》已經出了22期，月報不僅制定出了當月問題清單，一些值得推廣的做法也通過這里傳播開來。
比如，除了基本的人員“傳幫帶”，首兒所還編制了一套精細的知識庫，3000余條內容涵蓋就醫流程、服務事項等方方面面，接線員可以通過關鍵詞實時檢索。如遇到特殊問題，熱線員與科室的接訴即辦專員聯系后，問詢專業建議回復患兒家屬。“首兒所解決患兒及家屬訴求，正得益于背后龐大的專業醫護支持。”楊學靜表示。
據介紹，服務熱線只是首兒所接訴即辦中心的一個組成部分。除此之外，負責現場處理患者訴求的“現場接待組”、處理12345工單的“接訴即辦組”，以及對接特殊患者服務的“社會服務組”，共同組成了首兒所接訴即辦中心(社會工作部)。“從內部到外部、從線上到線下，這四個部分在‘接’的方面，暢通了整個訴求渠道。”楊學靜說。
對話
讓醫患溝通更順暢
針對醫院接訴即辦工作的實踐探索，首兒所黨委書記劉中勛日前接受了本報記者專訪。
記者：首兒所接訴即辦工作已經實踐了兩年，您最大的感受是什么?
劉中勛：首兒所的接訴即辦從來不是狹義的“接訴即辦”，而是把咨詢、社工服務、科普等都納入這個范疇之內。得到患者及其家屬的信賴，說明我們兩年來的努力沒有白費。收到的每一條訴求，也讓我們知道未來還需要在哪些方面做得更好，這對醫院的高質量發展也是極大的促進。盡最大努力服務孩子健康成長，我們“永遠在路上”。
記者：醫患關系備受社會關注，接訴即辦工作對首兒所的醫患關系帶來了哪些影響?
劉中勛：說到底，醫院和家長的最終目的是一致的，都是為了讓孩子健康成長。而接訴即辦就成為了一座連心橋，讓家長甚至還沒帶孩子來醫院就診，就開始與我們進行良性溝通，這有助于醫患更好地相互理解，從而將對孩子健康的追求凝聚在一起。
記者：這條熱線很“火”，很多家長反映打不進電話，首兒所打算如何解決這個問題?
劉中勛：通過兩年運行，首兒所熱線由原先的每個月幾千條，增長到了如今的上萬條，平臺火爆說明患者對熱線的信賴程度高，這是好事。針對打不進電話的問題，一方面，我們要通過大數據分析重點需要解決的普遍性問題，盡可能改進就醫環節，做到“未訴先辦”。對于不屬于醫院職責范圍內的訴求，則要繼續發揮社會服務平臺作用，凝聚更多社會資源，為兒童提供多樣化健康服務。另一方面，我們還將繼續壯大隊伍。進一步達到整體運行、整體推進的效果。
本報記者 劉琳
實習記者 高源 文并攝(來源：北京日報)
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