近年來，隨著保險業從高速發展邁向高質量發展階段，各大險企愈發強調從以產品為中心向以客戶為中心的經營思路轉變。不過，面對日趨多樣化的客戶服務需求，險企究竟該如何有效滿足，成為不可回避的現實問題。

在眾多險企的探索實踐中，作為首都保險業的一張“名片”，北京人壽正在客戶服務層面加速深耕。繼2022年正式發布首善客戶服務體系后，2023年8月28日，由全資子公司北京人壽康養科技有限責任公司負責運營的“首善人家·北京人壽客戶活動中心”，在“北京第一名山”香山正式成立。

新機構預示著新突破、新期待，這也是北京人壽以“首善”為愿景，成為客戶“身邊親人”服務宗旨的生動詮釋。那么，縱深維度看，北京人壽在客戶服務上修煉了哪些內功？如何探索高質量發展道路？

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從搭建體系到落地機構，成就百姓“首善人生”

客戶是保險公司發展的基石，就如水是生命之源一般重要?？v觀各大險企近年對客戶服務層面的創新探索，北京人壽可謂動作頻頻、突破不斷。

繼2022年北京人壽上線首善客戶服務體系后，今年8月28日，北京人壽“再進一步”，旗下康養科技公司負責運營的“首善人家·北京人壽客戶活動中心”最新成立。當日，北京婚姻家庭建設協會、北京企業聯合會也在該中心同步掛牌。

從“首善人家·北京人壽客戶活動中心”成立的意義來看，該中心可被視為北京人壽首善客戶服務體系實施線上線下服務結合的重要組成，其進一步豐富了客戶服務的體驗場景與服務內容，也為首善客戶服務體系提供了有力的基礎設施支持。

北京人壽相關負責人表示，未來將秉承成為客戶“身邊親人”的服務宗旨，持續加強客戶服務體系建設，依托活動中心為客戶提供善心、善活、善樂的全面體驗。

提及首善客戶服務體系，其實是北京人壽基于自身資源稟賦，圍繞客戶服務需求，匠心打造而成。2022年升級后的首善客戶服務體系創新提出了“一老一小一女性”的服務戰略，重點聚焦客戶健康、醫療、養老方面的服務需求，可提供多達21類共88項特色服務。同時，針對部分高端客戶對生活品質的追求，還推出專屬服務品牌“紫金薈-京薈臻選”，重點打造更優品質的高端服務。

從打造客戶服務體系，到落地客戶活動中心，北京人壽在客戶服務上的精耕細作，深刻詮釋了其力求“北京人壽 身邊親人”的服務宗旨。

從保險主業到康養生態，探索雙輪驅動模式

近年來，中國人口老齡化進程顯著加快，對養老服務供給提出了嚴峻挑戰。作為重要的社會力量，與養老產業天然契合的險資積極涌入康養產業，北京人壽便是當中一員。

從北京人壽的實踐思路來看，早在成立之初，該公司就將保險主業與康養產業作為兩大戰略路徑，試圖探索“保險+康養服務”新模式。然而，在康養賽道愈發擁擠的今天，北京人壽如何趟出差異化道路？

不得不說的是，北京人壽找準了獨特的切入點，旗下控股子公司北京惠民養老科技有限公司(簡稱“惠民養老公司”)于行業內創新構建了GBCC首善康養模式，主要面向政府部門、企業單位、街道社區和社區居民，提供智慧養老平臺運營、養老服務體系搭建、養老機構規劃咨詢與老齡產業研究推廣等業務合作。

從養老服務能力上看，惠民養老公司專業扎實、經驗成熟，具備四級養老服務能力和海量服務資源，還可快速開展央地銜接、軍地銜接工作。2023年以來，已先后承接通州養老服務指導中心運營、朝陽區“養老四進服務”、密云區幸福晚年驛站監管服務、通州驛站運營扶持和養老助餐服務等多區重點養老項目。

特別是2023年初，北京人壽與通州區政府簽署戰略合作協議后，有力支持了城市副中心養老服務數據監管能力。近期，還計劃在開展“以醫帶養、以醫助養”的醫養結合新試點，為相關居民提供集預防、保健、醫療等六位一體的社區衛生服務的同時，解決社區群眾居家養老的醫療照護問題。

顯然，北京人壽在康養產業布局上呈現出穩扎穩打、突破不斷的勢頭。正如北京人壽黨委書記、董事長郭光磊所言，公司始終堅持“保險+康養”的發展戰略，以首善標準助力北京養老產業發展。

從頂層戰略到業務實戰，走新型保險科技之路

數字經濟時代下，保險業與前沿技術加速融合，科技已成為險企實現高質量發展的新動能。

為順應時代發展趨勢，立足北京作為科技創新中心的優勢，北京人壽籌建初期就提出了走互聯網化、移動化和智能化的新型科技保險道路，并將科技賦能提升至戰略高度，制訂了3*3的數字化發展戰略。

戰略指引下，基于在數字化方面的長期投入，北京人壽的保險科技實力不斷提升。比如，在數字化基建方面，目前該公司初步完成了以“騰訊金融云”為中心的數據中心建設；業務應用層面，數字化手段已深度融入到產品開發、渠道營銷、客戶服務等各個業務環節，不斷優化保險業務流程。

舉例來看，在產品創新上，北京人壽依托“保險+科技+健管”理念開發了互動式定壽產品，突破了傳統壽險設計思路，為人身險數字化轉型提供了新經驗；客戶服務上，持續完善多元化客戶服務平臺，全國范圍的客戶服務能力顯著提升；風險控制上，該公司推出的智能化風險管控平臺，能夠有效規避承保風險，保障公司業務健康發展。

放眼未來，北京人壽表示，將秉持長期主義精神，深挖數據寶庫，利用大數據、AI等智能技術手段，提升保險科技應用能力，以科技水平驅動企業的現代化進程。

透過北京人壽在客戶服務體系、康養產業以及數字化轉型上的探索實踐，可以深刻感受到，其堅定不移走高質量發展之路，苦練內功、追求卓越的志向與決心。

(以上圖由北京人壽提供 授權給中國網財經使用)

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