“第一次與客服通電話，對方竟然跟我說——‘老板說了，今年只要開了課，無論如何都不退款。’”近日，因故未能正常上課要求退款，楊小姐陷入了與高頓教育的“拉鋸戰”中，于是向南方日報“專+幫”團隊報料。
“交錢5分鐘，退費等一年。”有消費者戲言。南方日報“專+幫”團隊調查暑期培訓發現，“退費難”，已成為教培市場消費者投訴“高頻詞”，而其背后，是培訓機構的種種套路。
套路1
協議偷偷植入“霸王條款”
林先生于2019年初次購買蘭迪少兒英語的在線課程，前后花費不下2萬元。今年6月，他因故選擇中斷課程，并向該機構要求退回未使用的105個課時對應的費用。誰知，林先生卻被告知“已超過了‘開課之日起3個月內’的退費期限”。
“我第一次聽說退費還要受時間的限制。”林先生向南方日報記者表示，兩年間他曾多次續費課程，銷售人員從未跟他提起這一規定。
更讓林先生驚訝的是，他發現機構曾私下整體調整過協議對退費部分的內容，但卻沒有通知消費者。“2019年購課的協議里明白寫道，‘若甲方對教學或服務不滿意的，甲方即可提出終止合同并申請退費’，但2020年再續費時，這一部分卻增加了3個月內的限制。”
他認為，在繳費購課前，銷售應當主動與家長確認協議內容并完成簽署;課程期內若協議發生涉及退費、退課等關鍵內容的變更，對方也應該及時告知家長。不過，蘭迪卻稱，根據其服務協議，購課方一旦完成課程購買并支付相應費用，“即意味著甲方已閱讀本協議所有條款，并對本協議條款的含義已充分理解，同意受本協議約束。”
付費即已讀?廣東南標律師事務所律師王海若認為，蘭迪服務協議的這部分內容，明顯是剝奪了讓消費者知曉合同內容的權利，免除了銷售者讓消費者知悉合同內容的義務，“是典型的霸王條款，是無效的。”
套路2
貸款上課套牢消費者
華爾街英語線下門店人去樓空，而其與百度合作的培訓貸機制，套住了不少消費者，成為嚴重問題，消費者上不了課，還欠了貸款。
“之前在英孚也是有免息分期，都是機構和銀行、金融機構合作，給學員辦理的。記得我當時報了兩年學費差不多4萬元。”看到華爾街英語相關報道，林先生向南方日報記者回憶道。
此前，在調查中，亦有消費者投訴英孚教育稱，機構以分期付款的方式，勸其繳納學費，并稱會按時每月提醒其分期還款，但是自從貸款交過錢后，就從來沒有人來提醒其還款，自己甚至還幾次忘記了還款。對于持續的此類投訴，華爾街、英孚教育方面則曾堅稱，公司沒有誘導消費者貸款上課。
定位在線職業教育培訓的“開課吧”，于今年7月宣布完成6億元B1輪融資。不過，有消費者向記者反映，“開課吧”誘導他進行分期付款，其要求退款卻一直被拖延。
值得注意的是，近日，北京市海淀區市場監管局發出《關于謹慎選擇教育培訓機構的消費警示》，將6月19日至7月18日期間，3家投訴數量大、解決率低的教育培訓機構名單進行公示，“開課吧”榜上有名。依據公布的數據，北京開課吧科技有限公司(開課吧)，共接到投訴22件，解決率為36.36%。
套路3
優惠長約誘導預付費
“7月1日起課程價格就要全線上調10%—25%，要優惠就得趁現在。”今年“6·18”期間，江西的梁先生被“傲夢編程”機構銷售人員給出的優惠價格吸引，一口氣為孩子買下了96個課時，價值13700元的直播編程課課包。
誰料，購課還不滿一周，梁先生就發現機構的銷售、班主任微信竟“集體失聯”，原本能正常登錄的網課系統也已“白屏”;直到7月初他看到新聞才得知機構早已是“人去樓空”。
傲夢編程創始人袁哲棟承認，機構是突發資金鏈斷裂。嚴重的盈虧失衡之下，目前公司的賬戶資金“捉襟見肘”，機構已經無力響應家長的退費訴求。
南方日報記者調查發現，在教培領域，“買2年送1年9個月”“買3年送3年7個月”“現在報名=拼團優惠+vip培優班”的促銷手法，竟已成教育機構售課的固定模式。
然而，根據2018年國務院出臺的《國務院辦公廳關于規范校外培訓機構發展的意見》，校外培訓機構收費時段與教學安排應協調一致，不得一次性收取、或通過拆分合同等形式變相收取時間跨度超過3個月的費用;2020年，包括北京在內的多地又再次相繼出臺了預付費監管和管理措施，按課時收費的，嚴禁每科一次性收取超過60課時的費用。
不過，無論是已經陷入資金流緊張的傲夢編程，還是阿卡索、51Talk、鯨魚小班、蘭迪少兒英語等教培機構，都被指并未遵照這一要求。
套路4
空頭承諾騙取你信任
“百通世紀工作人員聯系我可以辦理藥師培優保過班，交費4800元，說不過可以退費，簽了協議書，說在成績公布之日起3個月內會有售后人員聯系退款，但自己考試沒過后，卻一直無人聯系，中間主動聯系則一直以各種理由拖延不辦理。”對于這樣的“包過”，李女士頗為無奈。
“海風教育跟我們說孩子進行網上學習不滿意可以無條件退款，讓我們預交學費，結果等我們發現師資力量與宣傳不符合，課程管理不盡人意，想退費時，卻被百般推脫。”近期，曾名為海風教育，現名為輕輕教育的培訓機構，無法兌現“無條件退款”承諾，不少家長就此向市場監督管理局等相關部門投訴。
在調查中，南方日報記者發現，在很多教育培訓機構對外信息發布上，從一開始與消費者的溝通就涉嫌虛假宣傳，在這之中，“包過”“無條件退款”為最為普遍的承諾，以此騙取消費者信任及期待，一旦繳費，上課后發現存在師資力量與宣傳不符合、出現考試通過目標未達成等情況，再向培訓機構要求兌現承諾進行退款時，則遭遇各種“翻臉不認”的情形。
■溫馨提醒
參加培訓課程“四項注意”
監管部門提醒消費者，在報名參加培訓課程時，一是要查看培訓機構是否已經取得辦學許可證;二是對于培訓機構營銷人員就考試通過等效果性質的保證性承諾不聽不信;三是不要貪圖便宜同意多科時的預付式消費模式;四是簽訂培訓合同時，務必仔細核對合同中關于退費的相關條款是否與培訓機構營銷人員承諾的一致，對于不一致且對方拒絕修改的，建議謹慎選擇。
對于第四點，法律界人士補充提醒，消費者在購課前，應主動向教培機構索要其服務協議或合同，并據此與相關在線教育機構協商敲定合同細則，明確雙方的權利和義務，并對退費條件、退還比例、退費時間等各事項進行約定。
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