“不是我不想入住酒店，主要是因為疫情影響了行程?！苯?，羊城晚報記者接到廣州消費者董某報料稱，她在深圳市兔兔民宿集團有限公司預訂了一間房，因疫情原因不能前往，商家不退全款，她認為其做法不合理。對此，商家居然表示，已盡了所有的責任和義務，該事件完全是消費者在無理取鬧。

旅客：因疫情兩次無法入住

董某告訴記者，2021年12月29日，她在攜程下單，預訂了深圳市兔兔民宿集團有限公司(以下簡稱“兔兔民宿”)的房間，入住時間為2022年1月7日至2022年1月9日，共兩晚，訂單金額為767元，由途家平臺提供房源。

董某說，1月7日，深圳市南山區突然發生疫情，她立即要求取消訂單并退款。結果，途家平臺和兔兔民宿均不同意。幾經交涉后，雙方達成和解共識：該訂單免費延期到2月28日。然而，到了2月底，董某再次因為疫情原因無法入住。當她再次要求全額退款時，仍遭到拒絕。她說，途家平臺還取消了APP上的訂單，使她無法查看相關處理情況。

商家：履行了相關責任義務

3月7日，羊城晚報記者致電兔兔民宿客服求證。一名工作人員表示，當時疫情發生區域離董某住的民宿地點“有25公里遠，且當時我們這里屬低風險地區，只是行程碼會帶星號”。該工作人員說，今年1月底，深圳疫情病例已全部清零，客人完全可以入住。對此，董某表示：“如果我年前去了，可能無法回老家過年，怕要隔離14天，所以才要求退款?！?/p>

針對疫情期間旅客退費問題是否有相關新政策問題，兔兔民宿工作人員解釋：“途家平臺對此沒有新政策，我們商家也不可能自己去制定這個規則?！?/p>

至于董某投訴訂單被取消一事，兔兔民宿方澄清說：“這是途家平臺不能進行延期的操作流程，只能取消訂單，然后將房費轉由途家平臺保管，但這不影響消費者的權益?！蓖猛妹袼抻嘘P人員稱，當時雙方對這個協商處理均表示滿意：“現在不理解消費者為何出爾反爾，真是無理取鬧，我們是履行了相關的責任和義務?！?/p>

進展：途家平臺退還400元

“商家和平臺的行為嚴重損害了消費者權益?！倍诚?2345進行了投訴。記者從深圳相關部門獲悉，此事經協調三方未能達成一致，“已建議消費者走法律程序解決問題”。

截至記者發稿之時，經協商，途家平臺向董某退還了400元。董某告訴記者，她已收到了這筆款項，“還有367元沒人負責”。在這過程中，兔兔民宿沒有承擔任何費用，拒絕溝通。

律師：應如約退款承擔責任

疫情期間，不少出游的消費者都因突發疫情而取消行程，但由于大部分平臺及商家沒有針對疫情制定出詳細的退改政策，許多消費者在退訂、退款時遇到困難或糾紛。相關行業是否應該制定寬松退款政策也曾引發爭議。

對此，北京市盈科(廣州)律師事務所律師翁春輝在接受羊城晚報記者采訪時表示，根據《民法典》第五百三十三條，合同成立后，合同的基礎條件發生了當事人在訂立合同時無法預見的、不屬于商業風險的重大變化，繼續履行合同對于當事人一方明顯是不公平的，受不利影響的當事人可以與對方重新協商。

翁春輝說，從本案看，因疫情不能前往入住民宿，屬于情勢變更。預訂者主動告知商家，已盡到了告知義務。在此情形下，平臺和商家應如約退款，以體現企業的社會責任?？挂呤侨珖笫?，商家不應該只從自身利益出發，人為設置一些條件拒不退款。此外，當地有關部門也可以主動介入，協調商家依法進行退款。

羊城晚報3·15報道小組

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