8月4日，昆明市市場監管局通報了2021年上半年12315投訴舉報情況。其中，投訴熱點前三分別為食品類、餐飲住宿服務、日用商品。

投訴舉報熱點

食品類 5782件

2021年上半年全市受理食品類投訴舉報5782件，投訴舉報量位居首位，占總量的17.11%，同比增長26.16%。其中主要問題為食品質量問題，經營不符合食品安全標準或要求的食品、銷售變質的產品、平臺發布虛假廣告銷售食品等。

餐飲住宿服務類 3267件

今年上半年全市受理餐飲住宿服務類投訴舉報3267件，投訴舉報量位居第二位，占總量的9.67%，同比增長63.92%。餐飲住宿服務類的投訴舉報主要為食品安全、價格違法、經營者拒不履行合同約定、經營者利用合同格式條款加重消費者責任等合同糾紛問題。

日用商品類 3204件

今年上半年全市受理日用商品類投訴舉報3204件，投訴舉報量位居第三位，占總量的9.48%，同比增長37.57%。日用商品類主要問題為在產品中以假充真、以次充好，虛假宣傳、廣告違法、售后服務等。

美容美發洗浴服務類 2474件

今年上半年全市受理美容美發洗浴服務類投訴舉報2474件，投訴舉報量位居第四位，占總量的7.32%，同比增長58.49%。美容美發洗浴服務類的投訴舉報主要包括誘導消費、預付費用退款難、經營者拒不履行合同約定、經營者利用合同格式條款加重消費者責任等合同糾紛問題。

文娛體育服務類 2223件

今年上半年全市受理文娛體育服務類投訴舉報2223件，投訴舉報量位居第五位，占總量的6.58%，同比增長21.74%。文娛體育服務類的投訴舉報主要包括預付式消費服務存在卡券退款糾紛、商家停業跑路、商品及服務質量與承諾不符、不公平條款等問題。

交通工具類 2021件

今年上半年全市受理交通工具類投訴舉報2021件，投訴舉報量位居第六位，占總量的5.98%，同比增長4.72%。交通工具類主要問題是投訴涉及購車合同(定/訂金糾紛)，車輛及零部件質量，售后服務、維修保養亂象等問題。

家用電子電器類 1865件

今年上半年全市受理家用電子電器類投訴舉報1865件，投訴舉報量位居第七位，占總量的5.52%，同比增長45.02%。家用電子電器類主要涉及合同和質量問題，如商家不按照合同進行售后、商品與合同上描述的不一致，商家發布虛假的商品信息，銷售假冒偽劣產品，以次充好等問題。

服裝鞋帽類 1699件

今年上半年全市受理服裝鞋帽類投訴舉報1699件，投訴舉報量位居第八位，占總量的5.03%，同比增長59.38%。服裝鞋帽主要問題包括對商品夸大不實的虛假宣傳，商品以次充好，質量存在問題，且售后解決不當，以及誘導消費的行為。

租賃中介服務 1583件

今年上半年全市受理租賃中介服務類投訴舉報1583件，投訴舉報量位居第九位，占總量的4.68%，同比降低21.59%。租賃中介服務主要問題包括以租代購的無證無照經營行為，以及商家沒有履行合同上的部分約定，預付租金押金退款難、租房貸款問題導致消費者權益受到損失等問題。包括誘導租房、發布虛假房源信息、違反明碼標價規定問題等。

通信服務類 1464件

今年上半年全市受理通信服務類投訴舉報1464件，投訴舉報量位居2021年上半年第十位，占總量的4.33%，同比降低12.81%。通信服務主要包括不合理的套餐扣費、未經同意開通業務及強制發送廣告等問題。

行業投訴舉報

房屋中介行業

今年上半年全市受理房屋中介行業投訴舉報1583件，占總投訴舉報量的4.68%，去年同期房屋中介行業投訴舉報計1643件，同比降低3.65%。房屋中介行業主要包括預付租金押金退款難、誘導租房、租房貸款問題、發布虛假房源信息、違反明碼標價規定問題等。

電信行業

今年上半年全市受理電信行業投訴舉報1464件，占總投訴舉報量的4.33%，去年同期電信行業投訴舉報計940件，同比增長55.74%。電信行業主要包括學生套餐限制消費問題、強行辦理公眾號才能辦理業務問題、多扣費問題、未按要求退款問題等。

教育培訓行業

今年上半年全市受理教育培訓行業投訴舉報計893件，占總投訴舉報量的2.64%，去年同期教育培訓行業投訴舉報計503件，同比增長77.53%。教育培訓行業主要包括預付費退款問題、合同問題、承諾不兌現、打折優惠誘導高額付費、口頭宣傳、虛假廣告、停業不退費、退學多扣費問題等。

美容美發行業

今年上半年全市受理美容美發行業投訴舉報777件，占總投訴舉報量的2.30%，去年同期美容美發行業投訴舉報計1105件，同比降低29.68%。美容美發行業主要包括誘導大額消費拒不退款、售后服務拖延推諉、“加盟店”怠于承擔企業責任等問題。

健身行業

今年上半年全市受理健身行業投訴舉報計766件，占總投訴舉報量的2.27%，去年同期健身行業投訴舉報計1002件，同比降低23.55%。健身行業主要包括誘導兜售預付會員卡、不按約定兌現服務承諾、拖延退款、拒不退款、甚至關門停業等問題。

分析

服務類投訴高于商品類投訴7個百分點

2021年上半年，昆明市12315接收公眾訴求112875件，訴求總量同比增長18.49%。其中，投訴類23437件，同比增長14.87%，舉報類10358件，同比增長3.54%，咨詢類79080件，同比增長21.94%，投訴、咨詢類同比增長率持平，舉報類同比增長率明顯下降。

上半年，服務類投訴高于商品類投訴7個百分點。投訴熱點食品類3225件、美容美發洗浴服務2194件、餐飲住宿服務2050件、文娛體育服務1928件、交通工具1735件，占投訴總量的47.50%，突出反映為合同、售后、食品安全等問題，占投訴總量的68.81%。

上半年，商品類舉報高服務類舉報18個百分點。舉報熱點食品類2557件、日用商品1448件、餐飲住宿服務1217件、租賃中介服務724件、衛生保健及社會服務441件，占舉報總量的61.67%，廣告、價格、食品安全等問題占舉報總量的59.32%，同比廣告類舉報突出，價格類舉報有改善。

上半年行業投訴舉報中，電信服務、房屋中介、健身服務、教育培訓、美容美發等行業受關注，集中反映出該領域合同、預付式消費、售后服務、價格、虛假宣傳方面的問題，其中，預付費方式下教育機構退費難、虛假宣傳、價格欺詐、“霸王條款”、不履行合同義務、甚至關門“跑路”等問題仍集中。美容美發行業中虛假宣傳、誤導消費、不履行服務承諾、侵害消費者知情權、未明碼標價提供產品或服務等問題升溫。

截至7月，2021年上半年投訴舉報平均辦結率98.50%，為消費者挽回經濟損失3763.49萬元。

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