溝通不暢，反應滯后，答非所問……不解決問題還浪費時間

智能客服“不智能”令消費者鬧心

本報訊(記者黃洪濤)目前，越來越多的企業使用智能客服，但智能客服中溝通不暢、反應滯后、答非所問等問題成為消費者維權痛點。有消費者直言，有的智能客服不解決問題不說還浪費消費者時間。近日，江蘇省消保委發布《2021年江蘇省消費投訴和輿情熱點分析報告》，智能客服“不智能”問題成為八大消費維權熱點之一。

去年“雙11”期間，南京市消費者金先生在某平臺官方旗艦店購買2桶食用油，收貨時發現只有1桶。消費者與客服聯系并上傳照片要求補發，但直到12月份依然沒有收到補發商品。其間，金先生不斷與客服聯系，然而人工客服難以接通，智能客服不能解決問題，還反復要求金先生上傳照片等證據。金先生投訴至江蘇省消保委，要求商家補貨并做出合理解釋。

江蘇省消保委工作人員接到投訴后，查看了消費者提供的照片、購買記錄及聊天記錄等證據。隨即聯系平臺，要求其與該旗艦店負責人對接，正視消費者合法訴求。該旗艦店負責人表示是他們發貨失誤，安排為消費者補發并電話致歉。

同樣因為智能客服，南京的張先生一度很是鬧心。他因無法正常登錄游戲賬號，于是通過官網聯系上了智能客服。智能客服先是發了一個“常見問題匯總”，讓其在微信小程序上填寫賬號信息、內容反饋等一系列內容，最后給出了一個含有解決方法的鏈接。但當張先生點開鏈接時，頁面又回到了“常見問題匯總”板塊。隨后，他多次撥打該公司電話，均沒有人工客服接聽。

輿情監測數據顯示，2021年江蘇全省有關客戶服務敏感輿情信息共計135139條，9月、12月是輿情高峰。投訴熱點主要集中在人工客服難接通、智能客服能力有限、客服處理不妥當、客服相互推諉、客服專業知識缺乏、服務態度惡劣等。不久前，江蘇省消保委發布《數字化背景下客戶服務便利度消費調查報告》，對48個APP進行調查，發現存在智能客服體驗感差 、答非所問，客服電話難呼入等問題。

江蘇省消保委有關負責人認為，一些網店的客服本應當滿足消費者的知情權、聽取消費者建議和及時提供售后服務，但這些網店提供的智能客服不但沒有達到以上要求，反而促使矛盾升級。有關企業應當反思并吸取教訓，完善客服服務流程，提升消費者購物體驗。

“智能客服仍有巨大發展空間?！苯K消保委有關負責人建議，企業應從用戶需求出發，不斷完善智能客服系統和相關技術，提升服務效率。同時，相關部門應逐步建立統一的行業標準，將智能客服納入消費者滿意度評價體系，進一步提升和改善消費體驗。

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