中國消費者協會發布春節消費輿情監測報告

出行體驗、觀影服務成吐槽熱點

2月15日，中國消費者協會發布了《春節消費維權輿情分析報告》(以下簡稱《報告》)?！秷蟾妗凤@示，1月31日(除夕)至2月7日(正月初七)期間共收集“春節”相關消費維權類信息11776503條，日均信息量約147萬條。共監測到“吐槽類”消費維權信息1572495條，占消費維權信息總量的13.35%。春節期間消費者吐槽主要集中于出行、購物、休閑娛樂三個方面。其中，娛樂休閑場景因形式多樣，消費吐槽指向多個行業，熱度話題主要集中于觀影服務、出行體驗等方面。

槽點1 新能源車高速充電難

監測期內，共收集“交通出行”類負面信息278137條，話題主要指向高速堵車問題。春節高速免費最后一天，部分消費者返程中因遭遇事故堵車，無法及時下高速，被收取全程過路費。相關信息通過短視頻方式傳播，引發媒體關注和輿情熱議。此外，新能源車高速充電難問題引發假期消費又一次輿情吐槽，車企客服表示目前沒有解決方案成為輿情槽點和消費痛點。

2月6日，陜西丹鳳，春節高速免費最后一天，很多車主一大早出發返程，行駛至滬陜高速商洛段，距丹鳳收費站5公里處，由于前方事故交通管制，從晚上7點30分開始滯留，直到次日凌晨2點左右才通行。到收費站又開始了長達2個多小時的堵車，從收費站出來已經是凌晨4點多了，從堵車開始已經過了8個多小時。收費站堅持收全程段費用。車主認為由于此處事故堵車近5小時，才導致車主們無法在12點前下高速，不應該讓車主承擔所有的費用。

多家新能源車企業客服人員對春運期間充電難、充電排隊的問題作出回應。其中，特斯拉客服“耿直”回應稱暫無其他解決方案。理想客服稱跑長途可以用油電混合模式增加續航。蔚來客服則表示有多種補能方式，部分高速服務區配有蔚來移動充電車解決排隊情況。

●點評

中消協指出，假日集中出行期間，新能源車排長隊充電，節日出行體驗相關服務供給的短板再次被拉低，說明公共服務供給質量與效率的改善優化、提速升級尚未找到更具可操作性的切口。兼具公共服務屬性的配套設施建設與運營維護，仍面臨諸多機制、政策障礙，尚需加速打通。

同樣，因遭遇事故堵車無法按時駛出高速，卻被全程收費的輿情吐槽，說明現行收費與免費的機制規則，還缺乏對突發狀況的動態識別與及時應對，缺乏更加精準與合理、更具善意與溫度的人性化變通。同時也說明相關部門、行業領域對公共服務供給綜合水平與消費提質升級互動關系的認識與重視，尚需切實強化。

槽點2 initial客服給顧客送花圈

監測期內，共收集“網購及零售”類負面信息232686條。每日負面信息量呈增長趨勢，日均29085條左右。監測期間，initial客服給顧客送花圈事件引起輿情廣泛關注和討論，網購5斤海帶4斤鹽事件通過視頻渠道傳播，輿情吐槽較多。

消費者在initial官方旗艦店購買服裝，因客服填錯電話地址導致其沒能收到貨物，在外地收到客服電話要求退件時誤以為是騙子，隨后initial客服稱已報警并給顧客訂購了花圈。2月7日，中新財經致電initial所屬公司上海依迪索時裝有限公司的注冊電話，但顯示是空號。目前，天貓上的initial官方旗艦店已閉店下架。

●點評

中消協指出，“網購5斤海帶4斤鹽”，一個看似極其微小的個案，卻有相對較高的圍觀數據“貢獻”，說明這種缺乏誠信、無視商譽的行為，已經嚴重觸及法律規則與經濟倫理底線。也說明完善消費領域的誠信意識培樹、誠信習慣養成、誠信氛圍打造、失信行為懲戒等系列工程，尚需不斷壓實責任、不斷擴展范圍、不斷持續深入。

另外，因為電話溝通未獲滿意結果，上海依迪索時裝有限公司網店客服人員就以代訂花圈的方式泄憤，可謂任性妄為、惡意滿滿。雖然平臺和商家后續采取了一系列處罰措施，但值得警惕的是，客服人員可以任意調取會員地址，個人信息保護的缺口卻也由此而生。平臺能夠對會員地址進行加密處理，說明從技術上堵住這一隱患并非難題。相關承諾能否盡早履行、普遍推廣，還需要平臺拿出實實在在的舉措回應。

槽點3 電影票價太貴看不起

監測期內，共收集有關“電影”類負面信息205819條，每日輿情吐槽主要指向票價方面，輿情走勢總體呈兩邊低、中間高態勢。繼去年春節檔票價被廣泛吐槽后，今年春節檔平均票價再創新高，許多有觀影意愿的消費者，因高票價望而卻步。

今年也是“史上票價最貴”的春節檔。有網友分享，電影《四?！吩谝恍┛h城的票價突破100元，《長津湖之水門橋》在個別地區票價達到105-135元，《這個殺手不太冷靜》的票價接近150元。相比于往年春節檔均價50元，今年春節檔的電影票票價再次創了新高。票價瘋漲導致農歷大年初二的票房雪崩，比去年同期少了5億元，觀影人數比2018年還要少1000萬人次。對于高票價，有業內人士直言，受疫情影響，影院近兩年經營狀況一直不佳，年中眾多檔期缺乏優質影片吸引觀眾，春節檔重要性越發突出，且部分地區面臨疫情擾動，上座率限制在50%，影院不得已借助漲價以維持日常運營。

●點評

中消協指出，“電影票價格過高”熱議背后，是正在逐漸升溫的文化消費訴求一定程度上被壓抑和阻滯。電影市場銀幕過剩與內容短缺的結構性難題，疫情波動與政策影響的多種現實挑戰，迫使影院通過提高票價緩解現金流緊張的窘境，從產業短期止損的角度來說或許可以理解，但觀影人數普遍減少、觀影頻次持續走低的事實，卻說明單純的票價依賴無異于竭澤而漁、飲鳩止渴。尋求影院贏利路徑依賴與消費者合理承受范圍之間的平衡，尋求產業長效健康發展與文化消費提質升級間的良性互動，需要相關行業、相關部門不斷研究、持續探索。

關鍵詞：