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家裝市場進入服務時代
品質服務帶來新活力
陸 飛
隨著我國居民生活水平持續提高，城市化進程不斷加快，家裝行業得到快速發展。但是，許多家裝領域的固有頑疾仍舊制約著行業高質量發展，并讓很多消費者一提到“裝修”就頭痛——即使投入了很多時間和精力，仍會一不小心就掉到“坑”里。
調研數據顯示，“沒保障”“不透明”“套路多”等涉及服務的問題最讓消費者頭疼。而縱觀家裝市場的發展演變歷程，從施工隊到裝修公司再到電商一體化服務，從標準化產品到多元化需求，整個行業已經進入到精細運營的時代，服務已經成為核心競爭區。
一方面，消費者愈加重視服務體驗。隨著服務向家裝消費領域全鏈條滲透，服務所起到的作用不僅局限于為消費者提供便利與保障，更是推動家裝市場發展的重要角色，成為挖掘存量市場、激發消費活力的重要因素。
另一方面，年輕一代正成為家裝主力消費人群。他們有新家及舊房改造需求，但傳統家裝模式已無法滿足其對居住環境的個性化、智能化、一體化要求。為了更好滿足年輕群體的新需求，互聯網家裝服務應運而生。年輕一代選擇他們更熟悉的互聯網平臺工具，并形成了獨特的社交場景，對家裝服務的各項事宜進行全方位溝通。
有市場就有供給。隨著消費者對好服務愈發渴望，越來越多的商家開始在服務供給上下功夫，省心裝、30天無理由退貨、3年質保拆舊換新……“線上售賣服務、線下上門服務”的新型家裝服務模式愈發火熱，不僅充分激發了家裝市場的活力，而且進一步帶動了整個行業可持續發展。同時，電商平臺也不僅僅是供需的連接者，更是履約服務的創新者、推動者和監督者。
接下來，家裝行業企業需要兼具實體企業的基因和屬性，以及互聯網企業的數字技術和創新能力，在線上線下同時發力，提升流轉效率，打通上下游鏈路，從而真正讓服務從附加價值走到“前臺”，成為激活消費的重要認同點，進而實現高質量發展。
（作者系京東消費及產業發展研究院高級研究員）
