江蘇省消保委發布“銀行開卡消費調查報告”
開卡先下載銀行APP 信用卡不激活也收年費！
銀行業數字化轉型進程加快，金融消費滲透生活的方方面面，但是去銀行開卡并不簡單，這些“坑”記得要避開。江蘇省消保委3月3日發布“銀行開卡消費調查報告”，報告顯示，銀行業存在一些服務意識不強、侵害消費者合法權益的現象，諸如強制下載銀行APP、亂開業務、捆綁銷售、違規收取費用等。
揚子晚報/紫牛新聞記者 徐兢
調查樣本數據>>>
本次調查共選取16家銀行，采用問卷調查和體驗員體驗式調查相結合的方式，共收集有效樣本量14786份。其中，問卷調查是通過江蘇省消保委官方微信公眾號“江蘇省消保委”開展銀行開卡服務現狀線上調查，獲取有效樣本14754份。體驗式調查則分為開辦借記卡和信用卡兩個部分，由體驗員通過支行門店或線上辦卡展開實際消費體驗，共收集有效樣本32份。
1 想開新卡？先下載銀行APP！
根據問卷調查，消費者被問及“是否被誘導或被要求下載銀行APP或關注公眾號”時，73.25%的消費者回答“是”，僅26.75%的消費者表示沒有遇到過，誘導或強制要求消費者下載銀行自身APP或關注公眾號的現象普遍存在。
調查問卷顯示，消費者還被要求或誘導綁定第三方賬戶，有49.06%反映開卡時被動綁定微信，47%的消費者被動綁定支付寶，15.29%的消費者被誘導或要求綁定其他軟件。
16家銀行中，僅3家銀行的辦卡過程簡潔、迅速，就開辦銀行卡本身業務進行操作，未誘導或強制要求下載手機銀行APP或綁定微信、支付寶賬號。
《消費者權益保護法》第8條、第10條的規定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利”、“消費者享有自主選擇商品或者服務的權利”，工信部發布的《移動互聯網應用程序個人信息保護管理暫行規定(征求意見稿)》明確：不得欺騙誤導用戶下載APP。
江蘇省消保委認為，有超過八成銀行誘導或要求體驗員下載手機APP，工作人員不詢問消費者意愿、以“以后使用方便”“可以領紅包”等營銷套路引導消費者。銀行本應盡到合理的告知義務，但是在不科學的業績驅動和考核強壓下卻導致很多工作人員為了完成工作任務故意誘導甚至強制要求消費者下載銀行APP，這一行為嚴重侵犯了消費者的自主選擇權。
2 近八成消費者遭遇捆綁搭售
開辦借記卡體驗調查中，體驗員在某銀行辦卡時，被直接默認勾選“辦理信用卡”選項，在體驗員發現并明確表示拒絕后，工作人員才取消該默認勾選項。
調查中，在5家銀行工作人員的營銷話術下，體驗人員被誘導參加與銀行開卡并無直接關聯的優惠活動，且消費者全程被動操作。體驗員在某銀行被工作人員引導參加綁定微信送話費活動，另一體驗員被誘導掃描工作人員二維碼參加關注公眾號送紅包。
問卷調查發現，近八成消費者在銀行開卡時，曾遭遇過未經允許私自或誘導開通業務的行為。未經允許私自或誘導開通手機銀行的消費者占比最多，為37.75%；其他還有開通短信提醒、開通證券、基金等賬戶、開通增值業務、向不知名賬戶消費以激活卡片等。
江蘇消保委表示，銀行辦卡前未明確告知，僅要求消費者掃描二維碼進行操作、未經同意默認勾選辦理信用卡，辦卡時欺騙誤導辦理第三方賬戶、未經同意綁定第三方賬號或跳轉第三方活動等，嚴重侵犯了消費者的知情權。
3 卡沒激活竟也收200元年費
開辦信用卡過程中，36.8%的消費者表示遇到不激活收取年費問題；34.41%的消費者認為手續費過高；反映遇到過未經確認實施自動分期現象占比29.70%；還有20.86%消費者表示遭遇以手續費名義變相收取利息。
體驗員通過線上申請和門店申請兩種途徑進行信用卡開卡體驗調查。線上申請均有明確的年費、工本費等收費標準介紹。在辦卡時，某銀行的工作人員年費費用介紹與實際收費存在不一致；有的未經同意擅自激活信用卡；還有的在體驗員不知情情況下既激活信用卡又綁定支付寶。
體驗員在某銀行訪談到一位消費者，其于2020年在機場辦理了深航聯名的某銀行信用卡電子卡，辦完后一直擱置，未曾激活。2021年12月消費者收到該銀行信用卡郵件賬單，提示需還款200元年費。后消費者致電該銀行客服電話，客服并未作出解釋，只是為消費者重新申請信用卡，并告知消費滿5次即可免年費。消費者登錄賬戶發現舊卡已不能使用，新卡號下依舊有未還款的200元年費。而消費者兩次辦理的信用卡均未激活。
信用卡體驗調查中，信息泄露問題較為明顯。5名體驗員中有3名遭遇該類問題，2名體驗員接到聲稱非體驗銀行工作人員電話推銷信用卡或借貸業務，另一體驗員收到非體驗銀行的短信推銷廣告。
對此，江蘇消保委表示，信用卡未經同意被激活或未激活收取年費等行為擾亂了市場秩序，涉嫌侵犯了消費者的財產安全。
■新聞鏈接
銀行業消費負面輿情
主要有5大類
根據江蘇消費網輿情監測中心數據，2021年下半年，江蘇全省關于銀行業消費的負面輿情65680條，主要存在以下五個方面的問題：
第一，開戶時銀行“辦一贈一”遭吐槽，變相捆綁其他業務，如充話費、捐錢、購買理財產品、買保險等其他金融服務；
第二，銀行違規向個人客戶收取費用，如向未激活信用卡續卡客戶收取年費；
第三，銀行卡信息泄露易造成財產損失，網絡詐騙、信用卡盜刷現象比較嚴重；
第四，信用卡相關消費投訴增多，催收、營銷信息多是消費者投訴重點；
第五，銀行違規使用、查詢、存儲和傳輸個人客戶信息，如消費者在不知情的狀況下被辦理信用卡、被扣錢。
