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時下，鄧州市政務服務中心大廳設置“有訴即辦”專區和紀委“辦不成事”問題受理窗口，建立工作臺賬，跟蹤服務，確保“辦不成的事”有人管、能辦成，為全市企業群眾提供訴求通道和兜底服務，切實提高企業群眾滿意度。

制度賦能，形成實現回訪、核實、整改、反饋、監督工作閉環。在鄧州市政務服務中心一樓設立“有訴即辦”服務專區，并與鄧州市紀委“辦不成事”受理窗口相結合，以群眾訴求為突破口，現場解決群眾疑問和訴求，將簡單事情在窗口第一時間解決，意見建議轉至相關單位業務科室負責人；將復雜事項精準分辦給相關窗口，單位分管領導作為責任人全流程監督辦理結果；將企業、群眾反映的窗口單位服務意識差、應辦不辦、推諉扯皮等問題，移交紀委“辦不成事”反映窗口，由鄧州市紀委監委倒逼辦事人員提高效率，做到疑難復雜推動辦，推諉扯皮責成辦，應辦不辦監督辦。同時建立健全差評和投訴問題調查核實、督促整改和反饋機制，按照“誰辦理、誰負責”的原則反饋給對應窗口單位，對整改過程進行全程監督。要求對訴求合理問題立行立改，對情況復雜問題做好解釋說明，并限期整改，實現評價、核實、整改、反饋、監督全流程銜接，確保差評件件有整改、件件有反饋。

數據賦能，拓寬辦事群眾反饋訴求渠道。智能回訪系統以AI人工智能技術為依托，創新結合辦理業務排隊叫號系統，在業務辦結30分鐘內進行電話自動回訪，確保政務服務事項及窗口均可評價。通過智能語音識別、語音分析等技術，對回訪信息進行結構化處理與分析，準確識別差評件，實現辦件滿意度全過程監管，搭建起政務服務部門與企業、群眾的溝通橋梁，促進政務服務質量持續提升。同時，通過政務服務“好差評”系統、窗口服務滿意度調查問卷、投訴二維碼等多渠道收集企業群眾訴求，建立“有訴即辦”問題工作臺賬并加大投訴督辦力度，對群眾反映政務服務方面的問題，第一時間受理，及時妥善處理，切實改進工作，不斷優化服務。

通過暢通咨詢投訴渠道，深入開展“有訴即辦”。今年以來，鄧州市政務服務中心大廳設立“有訴即辦”專區為群眾解決各類訴求306個，紀委“辦不成事”問題受理窗口為群眾解決問題11個，政務服務好差評系統主動評價28.26萬次，好評率99.99%，智能語音回訪系統實時回訪辦事群眾22360次，滿意率99.83%，二次人工回訪55次，整改率100%，真正做到有訴即接、有訴即應、有訴即辦、有訴必辦。

通過深入開展“有訴即辦”服務，致力破除“辦事難”的隱性壁壘，全面實現“你有困難，我來幫助；你有訴求，我有回應；你有急需，我即辦理；辦不成事，我給結果”，真正做到讓企業和群眾所有訴求都有呼應和結果，為提升政務服務便利度、增強企業和群眾的獲得感和滿意度提供強有力的支撐。同時充分發揮服務對象對政務服務工作的監督作用，倒逼政務服務質量提升，助力營商環境持續優化。（燕天舉 李碩）

關鍵詞： 鄧州市 暢通投訴渠道 營商環境 再優化