實習生 趙煜 澎湃新聞記者 呂新文

近日，福建漳州的劉女士向澎湃質量報告投訴平臺(https://tousu.thepaper.cn)反映稱，她的孩子在1月17-19日三天，通過蘋果App store免密支付在騰訊游戲消費56筆，共20087元。19日當晚，她發現微信賬單的充值情況后，立即與騰訊客服取得聯系，申請退款，但雙方就退款金額未能達成一致。

3月7日，澎湃新聞接到劉女士投訴后介入此事。9日，騰訊游戲方面回應稱，已移交相關負責客服，客服會和用戶協商處理至滿意結果。10日上午，騰訊游戲反饋稱，已與劉女士達成一致，決定退款13000元，預計15—30個工作日到賬。

消費者投訴：

澎湃新聞早前報道，劉女士稱，1月19日晚，她在翻查微信賬單時，發現有游戲扣費現象，經過詢問得知，是兒子在她不知情的情況下，使用她的賬戶進行了游戲充值，她當即聯系騰訊客服提交退費申請。1月20日，她檢查支付寶賬單時發現，支付寶同樣存在消費記錄，均通過蘋果App store免密支付進行。

根據劉女士提供的微信與支付寶交易流水，1月17日至1月19日三天內，她的手機通過蘋果App store免密支付在騰訊游戲消費56筆，總計20087元。

劉女士稱，在第一次申請退款中，騰訊游戲表示同意退還12000多元，但她不同意，表示被扣除7000多元無法接受。

處理結果：

3月10日，澎湃新聞對事件進行報道，隨后，騰訊游戲相關負責人表示，已與消費者就退款金額達成一致。盡管消費者在證明“消費由未成年人進行”這一過程中存在一些問題，但騰訊游戲仍在積極處理，“最后雙方協商到(退款)13000元，達成一致?！?/p>

騰訊表示，用戶通過蘋果免密支付進行消費，蘋果收取了部分手續費，騰訊無法全額退款，已經最大程度進行反饋。

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