(資料圖片僅供參考)

時下，為促進政務服務效能提升，鄧州市實施智能回訪和人工二次回訪相結合，暢通政務服務回訪渠道，以群眾滿意度、問題整改率倒逼職能部門持續提升服務質量和水平。

上線智能回訪系統，拓寬群眾反饋訴求渠道。與浙江清華長三角研究院合作，利用大數據、人工智能技術，在全面升級改造政務服務中心大廳排隊叫號系統基礎上，上線智能語音企業回訪系統。系統在企業群眾業務辦理完成后30分鐘內，圍繞辦事效率、服務態度、意見建議等方面進行自動回訪，由被回訪人對業務辦理情況進行評價打分。智能回訪系統頁面實時顯示滿意率、本日、七天、三十天的分別呼出數量、部門回訪情況、業務回訪情況及近30天回訪統計、滿意度調查對象等內容。智能回訪系統的應用使回訪數量提升近10倍。截至目前，智能回訪系統回訪26720條，滿意評價26663條，滿意率99.78%。

實施人工二次回訪，督促相關問題及時整改。依托“有訴即辦”窗口，建立健全差評和投訴問題調查核實、督促整改機制。收到系統反饋的差評后，及時啟動人工二次回訪，根據調查核實情況建立“不滿意”問題二次回訪業務臺賬，按照“誰辦理、誰負責”的原則，向相關單位下發整改通知書，要求對能夠快速整改的問題立行立改，對情況復雜的問題做好解釋說明、限期整改。并要求在整改完成后3天內向政務服務中心上報整改情況。截至目前，人工二次回訪57次，對8家單位下發了整改通知書，相關問題均得到整改，實現了評價、核實、整改、反饋全流程銜接。

加強數據分析運用，督促職能部門健全機制提升效能。把回訪結果作為督促各窗口單位提升服務效能的突破口，加強對智能回訪、人工二次回訪評價數據的跟蹤分析和綜合挖掘，及時歸納發現政務服務的堵點難點，找出高頻反映問題、高頻問題涉及單位，對相關問題實施重點監控，督促建立健全服務機制，提升服務效能。今年以來，通過數據分析，發現高頻反映問題25個，督促6個職能部門建立健全了13項制度機制；政務服務中心大廳“有訴即辦”專區為群眾解決各類訴求306個，紀委“辦不成事”問題受理窗口為群眾解決問題11個。（燕天舉 李碩）

關鍵詞： 鄧州市 暢通政務服務 回訪渠道助力營