法院：消費者有“差評權”，商家應容忍看似“并不友好”的評價

查看評論尤其是“差評”，是很多人在網絡消費時的習慣。一些商家動輒將負面評價歸咎于同行惡意詆毀，甚至打官司要求點評網站刪除評論，會獲得法院的支持嗎？

日前，蘇州市姑蘇區人民法院就審理了一起特殊的名譽權糾紛案件，法院最終駁回了商家要求刪評論的訴訟請求。該案承辦法官表示，希望商家能正確看待和認識差評，而非通過刪差評的方式來達到增加好評的目的。

揚子晚報/紫牛新聞記者 萬承源

通訊員 沈高軒

商家獲負面評價，認為是同行惡意詆毀

2021年5月，一匿名用戶在某消費點評網站的一家婚禮策劃商戶頁面發布點評，并打分三星半。該用戶在評論中稱，“這個地方實在是有點疙瘩角落，旁邊高架要倒頭繞來繞去，不能直接右轉弄得最后出來被jc(警察)叔叔攔住靠邊停車吃了個罰單破財……”

該商戶則在頁面回復：“商戶經常受到惡意評價，不知道該用戶是否是真實客人，望告知聯系方式，并且店鋪位置還是很好找的，跟著導航就可以直接到達?！?/p>

之后，該商戶以這條評價系同行惡意差評為由向消費點評網站投訴，并要求刪除。網站經審核后認為這條評價暫不能認定為商業競爭對手以惡意詆毀為目的發布的“競對差評”，予以拒絕。該商戶經營公司于是將消費點評網站訴至蘇州市姑蘇法院，要求判令其將涉嫌侵犯其名譽權的內容刪除。

該公司認為，消費點評網站設立商戶點評模塊的宗旨為了讓消費者對其消費過程中的服務和產品進行評價，該匿名用戶未在其處實際消費，且評論的內容與其提供的服務和產品無關，系其吃飯之前開車過程中發生的事情，另外小部分系點評其免費提供的售前介紹服務。其評論中不乏用詞偏頗及貶損內容，容易引起其他消費者誤會。

法院：證據不足且有回應途徑，駁回訴請

“案件的爭議焦點為該匿名用戶發布評價的行為是否構成對原告名譽權的侵害?！?/p>

姑蘇法院經審理認為，從這條評價的內容來看，該匿名用戶僅是對店鋪附近的交通環境以及店鋪提供的售前介紹服務進行評價，不存在誹謗、詆毀等的言論，且經消費點評網站后臺審核后暫未能認定系競對差評。故該婚禮策劃商戶經營公司在未能提供直接證據證明該條點評系同行惡意差評的情況下，主張該條點評侵犯了其名譽權，證據不足，法院不予認可。

法院同時認為，該消費點評網站作為為網絡用戶提供信息通道服務及信息服務的平臺，應當為消費者提供對平臺內銷售的商品或者提供的服務進行評價的途徑。在未能確定該條點評系惡意差評或構成侵權的情形下，其未應原告公司的要求進行刪除，并未違反法律規定構成侵權，且其亦提供了在案涉點評處公開回應的途徑。

據此，姑蘇法院認定該婚禮策劃商戶經營公司要求提供用戶信息、停止侵害以及賠償損失的訴訟請求缺乏事實和法律依據，不予支持。法院最終判決駁回原告的訴訟請求。

法官：商家應容忍看似“并不友好”的評價

“消費者有對商家的商品和服務提出批評的權利?！痹摪赋修k法官表示，在電子商務快速發展的今天，用戶評價的重要性毋庸置疑。然而，消費者給出的打分評級和評論往往系基于產品的質量、實物與商家描述是否一致、商家服務態度、快遞服務等綜合因素的考量，因此其作出的評級和評論確實可能具有一定的主觀性，甚至與客觀事實存在一定的差異，但只要這種主觀性未超越一般人通常行為的范圍，不是基于主觀惡意的目的，商家應容忍消費者作出的看似“并不友好”的評價。

“希望在保障消費者合理‘差評權’的同時，商家能正確看待和認識差評，通過積極溝通、提高服務和及時反饋來獲得消費者的理解和信任，而非通過刪差評的方式來達到控制差評、增加好評的目的?！狈ü俦硎?，過硬的產品和優質的服務才是商家立于市場不敗之地的根本。

關鍵詞：