消費者秦女士在某購物平臺直播間購買了翡翠，收到貨后認為該翡翠并非主播所稱“冰種”，但商家認為主播講解不作為對商品的承諾，拒絕退款退貨。

24日，廣東省消委會公布的2022年第一季度該省消費投訴情況分析報告指出，隨著網絡消費的發展，越來越多的商家通過開設網絡直播間的方式銷售商品，產生的糾紛也越來越多，消費維權難度也大。

該報告統計的數據顯示，一季度僅廣東省消委會本會及深圳市消委會就處理了直播購物投訴260件，接近去年全年同類投訴總數的70%。涉及直播購物投訴問題主要集中在虛假廣告宣傳、售后服務差、商家延遲發貨、商品質量不合格、價格虛高等方面。

廣東省消委會披露的上述維權案例中，秦女士所在直播間的主播稱該翡翠種水為冰種，質量上乘，手鐲在燈光下顯得青翠欲滴、晶瑩剔透。秦女士看到后十分心動，立刻下單。但秦女士收到手鐲后，認為根本不是冰種，商家存在虛假宣傳、以次充好的行為，故要求退貨退款。

但商家拒絕了秦女士的要求，稱主播講解不作為對商品的承諾，要求她找鑒定機構鑒定種水。隨后，秦女士向平臺客服投訴，平臺也未能解決秦女士的訴求。無奈之下，秦女士向佛山市消委會投訴，要求商家退貨，并全額退還9000元。

佛山市消委會受理該案后，了解到該手鐲為定制商品，根據相關法律規定，定制商品不適用七天無理由退貨。雖然該手鐲未送鑒定機構鑒定，但從秦女士提供的直播間截圖和實物圖片來看，確實存在較大差別，于是工作人員聯系該商家協商處理。

商家最初以定制商品為由拒絕退貨退款，但在工作人員的努力調解下，最終商家同意扣除手鐲20%的金額，退還80%的款項。隨后，工作人員電話回訪秦女士，確認商家已經退還秦女士金額7200元。

廣東省消委會分析，直播帶貨行業準入門檻較低。平臺對商家、商品和主播信息的審核，以及對合作商家資質、產品質量的把控不夠嚴格，導致一些低質偽劣產品在平臺內銷售，損害消費者合法權益。與此同時，網購平臺、商家和直播平臺、主播等多方責任劃分錯綜復雜，消費者維權仍面臨不小困難，相關法律法規制度仍需完善。

廣東省消委會呼吁，直播運營平臺應制定完善的入駐審核制度，建立健全行業自律體系。同時，應進一步提升自身服務水平，為消費者與經營者搭建順暢的溝通渠道，建立更加公允、平等、人性化的服務機制，對于侵犯消費者權益的經營者應有必要的懲戒制度，切實落實消費者權益保護責任。

此外，廣東省消委會還提醒廣大消費者，在直播間購物過程中要理性消費，不要輕信商家作出的“全網最低價”“清倉價”等各種宣傳。謹防詐騙，切勿點擊來路不明的“帶貨”鏈接。還要留存交易證據，權益受損時候應及時維權。(完)

關鍵詞： 懲戒制度